客服中心服务用语培训.ppt

客服中心服务用语 1、客户拨***、话务员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？” 2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？” 3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“大声点！” 4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。” 5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！” 严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。” 6、客户反映热线难拨通时： “对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等 待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。”不符合3P法则。 7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！” 严禁：“没有”，“不知道”。 9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“你等着。” 10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服代表：“请您别着急，慢慢讲。”客服代表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述录入微机生成工单。 对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需当地电信分公司相关部门进行协调处理的客户投诉，形成工单经值班长审核，派往服务督查室。并应答客户：“对于您反映的问题，我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打112免费电话，根据语音提示，输入相关信息，将会自动生成工单，直接派到维修人员，维修人员会及时上门为您解决，即方便，又快捷。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。 11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。 12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。 严禁：与客户吵架，骂客户。 13 、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时， 对于客户的感谢， 客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”视情况：请拨8227114向班长反映。对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” 严禁：“用不着”。 14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。” 15、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？” 严禁：“不知道”、“没有”。 16、 用户责怪信箱号码错误时：“对不起，这是我们的失误，我重新给您查，您要查的信箱号码是：168*****。” 严禁：“不是我告诉你的，谁说的找谁去！” 17、用户拨错号时：“对不起，这里是中国电信的客户服务热线1000号。**业务请您拨打**台办理（咨询）。” 严禁：“找错了！”“不对！” 18、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。” 严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！” 19、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。” 严禁：同用户争辨。 20、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉