快递呼叫中心系统解决方案.ppt

邮政呼叫中心 东进技术 第一章：邮政185发展概述 1996年开通185号码 主要为EMS邮件提供服务查询,服务功能较为单一,各局在使用时花费较高的专线费用, 现有EM邮件系统查询效果不理想,185系统功能没有得到充分的发挥. 2000年全国建设185客服中心 主要以各地市为单位建设185客服中心,采用的第三代Call Center技术, 采用了CTI、 IVR服器和交换机等当时业界领先的设备 目前，原有的系统功能和业务功能已不能满足业务发展的需要，客服中心从技术导向 转变为户需求导向。 1、邮政185发展概述 1.1 邮政185的发展 邮政编码查询 早期，书信来往使用频繁，用户需要经常查询异地邮政编码。 邮政业务受理 EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、电话购书。 业务咨询 特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询 投诉、建议 用户如果对邮政服务工作不满意，可以致电进行投诉，同时可以对邮政行业的工作 提出建议。 1、邮政185发展概述 1.2 邮政185原有业务功能 原有邮政业务 邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询、投诉、建议 增值业务 航空票务订购、邮政金融、集邮业务受理、商品邮购、广告受理、鲜花礼仪、报刊订 阅、演出门票代理、座席外包、电话营销、商旅订房 1.3 邮政185现有业务的发展 1、邮政185发展概述 Email、Web、短信与客服中心的无缝结合 融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式 Internet、CRM、CallCenter、金融平台的集成 各地185平台的整合，坐席的集中 实现实物流、资金流、信息流“三流合一”的服务优势 1.4 客户需求驱动185系统的发展 1、邮政185发展概述 第二章：邮政185系统需求特点 多接入方式 邮政行业呼叫中心现提供用户接入方式有三种：一是电话接入提供自动咨询、自动查询、自动 投诉和人工受理服务。二是传真接入，由计算机来实现传真的自动收发、定时发送，发送排队，遇 忙重发，收件提示功能及共享多路传真服务。三是因特网接入，用户除浏览信息和代办广告外，还 可填写网上预约上门揽收单及网上投诉。随着通信技术的发展以及邮政业本身的需求，将来可能需 要提供E-Mail、短消息、视频等多种接入方式，充分满足邮政客服多媒体通信的要求。 业务综合管理 具有符合邮政系统管理特点和使用习惯的管理决策系统，可进行事后的回顾、分析和预测，提 供对座席工作质量进行监控的手段等工具。 2、邮政185系统需求特点 快速响应，快速应答 客服中心进行邮政业务处理时必须快速应答，这不仅仅是服务意识的问题，而且需要 通过技术来支撑。 可扩展性 要求业务软件系统具有极好的兼容性和可扩展性，以适应邮政行业的发展。 应用工作流 邮政业务有一大部分就是传统的物流，邮政客户服务中心的业务系统必须建立在闭环 工作流的基础上。 2、邮政185系统需求特点 与邮政计算机综合网平滑联接，实现电话和网络访问数据一致 要求呼叫中心系统与本地邮政综合网及因特网进行平滑联接。客服中心座席可以直接调用网上 邮政系统，统一电话和网络的数据资源。这样，广大用户通过电话和因特网双重渠道，随时查询邮 政信息和报刊订阅，扩大了用邮客户群。 集中、实时有效的监控和管理 集中185系统由于是基于省级的统一集中系统，因此整个系统的设备和模块监控和管理非常 重要，这些模块包括：业务运营数据、语音交换设备和终端，同时为减少维护的难度和工作量，必 须能进行集中的监控和维护，不仅减少了维护人员的工作量，也提高了管理的效率，能有效减少运 营维护成本。 2、邮政185系统需求特点 稳定高效的系统平台 邮政客户服务中心首要任务在于为用户提供核心服务，系统要求全年7X24小时的不间断 服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能 力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。 随着业务的不断扩大，邮政的用户将成几何数量级递增，再加上将来业务量的不断增 加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客 服高峰期，对系统的要求会非常的高。 2、邮政185系统需求特点 第三章：邮政行业呼叫中心解决方案 3、邮政行业呼叫中心解决方案 3.1 系统组网图 接入平台