思源家府案场管理制度.doc

思源家府案场管理制度 售楼部，或者说是房地产项目部，是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门，它肩负着把楼盘推向市场为企业创造收入获取利润的重大责任。没有管理的销售只能算是简单的买卖，而不是真正的市场营销行为。管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就如同一个国家的法制管理，它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固定化、标准化，使各项工作有章可循，也使得各个岗位的责权明确，以达到提高运作效率的目的。 思源家府项目位于海拉尔区学府路东、呼伦贝学院南墙外侧。占地面积33500㎡，总建筑面积79950㎡，住宅建筑面积77872㎡，会所建筑面积300㎡，另外，物业建筑面积为360㎡，商业建筑面积1418㎡，建筑密度28%，容积率为2.25，是海拉尔区重点项目之一。本项目位于城市的南入口，小区出行快捷、生活方便，是海拉尔学府路最适宜居住地之一。它坐落在海拉尔区唯一一所大学呼伦贝尔学院附近，给绝大多数投资型客户提供了良好的投资机会。 项目售楼处位于学府路南，目前有两位置业顾问，为了更好的维护公司的专业形象，并保证销售工作有序展开，特制定售楼处管理制度，内容如下： 一、置业顾问的行为准则 1、置业顾问工作态度 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时须先征得案场经理同意； 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 2、置业顾问的服务态度 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客人着想； 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 3、置业顾问的举止 1）站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2）坐姿应轻轻落座，避免扭座或动作太大引起椅子乱动发出响声； 3）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背； 4）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 5）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 6）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 7）两腿自然放平，不得翘二郎腿，应两腿并拢； 8）工作时不得照镜子，涂口红等，与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 9）不得将任何物件夹于腋下，与人交谈时，必须保持衣着整齐； 10）不得随地吐痰及乱丢杂物； 11）用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 12）在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈； 13）多讲“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言； 14）不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 15）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”； 16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。 二、置业顾问接待流程 流程一：接听电话 1、基本流程： （1）接听电话必须态度和蔼、语言亲切。一般先主动问候“****销售中心，你好”，而后开始交谈。 （2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地落入。 （3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯； 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 （4）最好的做法是，直接约客户来现场看房。 （5）马上将所得的资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项 （1）置业顾问正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 （2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及到的问题。 （3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 （4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （6）应将客户来电信息及时整理归纳，与营销总监、广告制作人员充分沟通交流。 流程二：迎接客户 1、基本流程 （1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。 （2）置业顾问立即上前，热情接待。 （3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 （4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项 （1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。 （2）接