期货市场营销与客户关系维护.ppt

期货市场营销与客户关系维护 郑州商品交易所市场一部总监 姚祥 关怀手段，千篇一律 自以为是，忽视对方需求 历练，训练，修炼——从“忙”到“悟” 我们今天一起分享的内容： 一、一些基本概念和理念 期货市场营销 客户关系维护 二、如何进行期货市场营销 三、如何进行客户关系维护 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 维护带出营销，营销体现维护 客户价值最大化——企业效益最大化 于客户——满意和忠诚手段 于对手——市场竞争利器 于自己——产品营销保障 以客户为中心 基于完全平等、彼此价值认同、保持相互吸引 体察客户态度，进行销售决策： --客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； --客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的销售。保留一份会谈记录，事后做一次案例分析。  客户的终身价值（CLV）是全面了解客户价值的关键。 计算客户的CLV值，让公司每个员工都知道。  营销是雪中送炭，销售是锦上添花 维护是手段，营销是目的 维护带出营销，营销体现维护 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。 21世纪是文化服务时代，营销为王向服务为王转变。 狩猎经济向畜牧经济转变（客户是可以饲养的）。 企业勃然发展靠营销，企业基业常青靠服务。 让我们一起共同成长！ 谢谢各位！再会。 郑州商品交易所市场一部 姚祥 联系电话： 0371E-mail： yaoxiang@ 欢迎登录郑商所网站： 以客户为中心的营销案例分析 聚焦客户 关键需求 提议方案 服务承诺 客户细分 探索客户 体察客户态度 履行承诺行动 确认客户满意 发展新客户 挖掘老客户 为客户着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求? 市场开发人员的肚要像杂货铺 广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。 如何建立客户信赖感 少说、多看、多听、会提问。 1、做一个好的倾听者； 2、赞美客户、认同客户； 3、必须使用客户见证； 4、说服是信心的传递，情绪的转移。 让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解 为客户着想---遵循恋爱法则 四、如何进行客户关系维护 客户关系维护的目的 以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。 基于客户全程生命周期的服务和终身价 值管理。 客户保留率。 客户的忠诚度，就等于公司的收益率。 客户关系管理的定位 客户服务是针对100%的客户提供，而客户关系管理则是针对20%的大客户传递。 客户服务的目的在于促使客户满意，客户关系管理则致力于客户忠诚。 客户服务以标准化为主体，客户关系管理则重点关注个性化和人性化。 客户价值金字塔（帕累托定律、二八法则） 客户价值分析作用 依据客户价值进行客户细分，制定“精准营销”的经营方略，企业在经营和管理中可以以较小的成本，紧紧抓住大客户，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值 CRM带来的变革 由基于产品或业务的服务, 到基于客户主体为核心的全程服务转变 由客户全程服务到客户全生命周期的关怀 和终身价值营销 企业利益 强势价格 口碑传播 节约成本 营业增长 基本利润 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客户存在年份 忠诚客户给企业带来源源不断的利润 CRM经营理念： 企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效的建立、维护和发展同客户长期互利合作关系。 为客户创造价值，与客户共同成长！ 感知 顾客保留阶段 顾客获得阶段 熟悉 考虑购买 选购 实际购买 实际购买 首次拥有 持续拥有 再次考 虑购买 再次购买 顾客流失 获得 吸引 获得 管理 保持 客户视角 企业视角 对每一个有价值客户的持续经营就是尽量延长客户保留时间 持续经营客户 小结: 客户价值营销和服务体验营销的关键是以客户为中心。 把价值观放在贡献上。 明确期货营销的目的是为了要服务更多的客户，为了提供更多的产品给这个社会，为了帮助更多的人把自己的事业做得更好。换句话说，期货行业是个无私的行业，市场开发人员个个都