杭州千岛湖开元度假村-电话交换机瘫痪应急预案培训.ppt

快捷服务中心 当电话交换机系统瘫痪时，当值管理人员要告知所有（当值）接线员。 并立即通知以下人员： 值班经理 消控中心 工程部经理 按时间循序记录下发生的情况。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，要做好以下准备： 当值接线员使用快捷服务中心内指定的备用线路接听来电。用正常的语气向来电人员说明情况，并记录下所有的留言。礼宾部负责传递那些重要的留言。 正常的语气：对不起（附带对方名字或先生/女士），因为我们的电话系统现在不能正常工作，请您留言或者稍后再打来。 如果是给办公室的紧急留言，要由值班经理安排礼宾部员工传递留言内容。 在系统恢复前保持这样的运作程序。 值班经理 接到快捷服务中心瘫痪的情况报告后，从消控中心领取对讲机交给以下人员： 酒店总经理 驻店经理/副总经理 工程部经理 房务总监 前厅部经理 市场总监 销售部经理 餐饮总监 财务总监 按维修程序的规定，联系工程部经理或通知电话交换机供应商进行紧急维修。 指定礼宾部员工在那些部门间传递来电留言。 如果瘫痪发生在非办公时间，指示消控中心用直线电话通知以下在家人员： 电话交换机主管 驻店经理/副总经理 前厅部经理 快捷服务中心领班 工程部经理 接到电话交换机系统瘫痪的报告后，用对讲机通知所有危机管理小组成员和安全部。 要求值班经理安排通讯员传递信息。 集中所有可用的对讲机给值班经理使用。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，而办公室有备用线路的话，要承担快捷服务中心的职责。 按发生时间的循序，在安全日志上记录下所有发生的情况。 在恢复正常前继续观察情况发展。 管家部 管家部主管从值班经理处领取对讲机。 将对讲机分发给当值的楼层服务员。 用对讲机和其他部门保持联系，在需要时协助采取行动。 将必威体育精装版的住房情况通知前厅部。 通知前台小吧的消耗，并通知礼宾部收行李。 报告工程部需要紧急维修的物品。 将客人的投诉/要求传达给大堂副理。 将客房发生的所有情况报告值班经理和消控中心。 在系统恢复正常前，按以上要求操作。 前厅部 接到电话交换机系统瘫痪报告后，前厅大堂副理要立即通知所有的前台接到人员。 大堂副理要从值班经理处领取对讲机备用。 用对讲机和相关部门联系： 从管家部了解客房的必威体育精装版情况。 向管家部确认小吧的帐单。 将客人的投诉/要求报告当值大堂副理。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，而办公室有备用线路的话，要承担快捷服务中心的职责。 前厅大堂副理要安排前厅员工在备用线路旁待命，（有备用的直线电话可以切换，例如可以叫转移在前厅办公室） 在系统恢复前，按以上要求操作。 礼宾部 接到电话交换机系统瘫痪通知后，当值主管要立即通知所有当值员工。 收取所有当值保安报告的行李。将客人的投诉/要求报告值班经理。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，而办公室有备用线路的话，安排员工在备用线路旁待命，并履行快捷服务中心的职责。 在系统恢复前，按以上要求操作。 完 * 电话交换机瘫痪应急预案培训 杭州千岛湖开元度假村——徐征宇 *