湖南XX集团有限公司售后服务手册.doc

湖南迅达集团有限公司售后服务部 目 录 前言………………………………………………………………………… （2） 第一节 人事管理……………………………………………………… （4） 服务费用管理………………………………………………… （13） 服务人员绩效考核管理办法………………………………… （14） 第四节 迅达产品售后服务承诺……………………………………… （14） 第五节 投诉处理工作规定…………………………………………… （15）第六节 退货（返修）管理规定……………………………………… （16） 第七节 配件流程管理………………………………………………… （19） 第八节 服务单据的管理规定………………………………………… （20） 第九节 服务培训作业管理办法……………………………………… （21） 第十节 意外事故处理作业管理办法………………………………… （22） 第十一节 服务网点设立管理办法……………………………………… （23） 第十二节 服务中心管理及工作要求…………………………………… （26） 第十三节 内部物质管理工作细则……………………………………… （28） 第十四节 售后服务收费标准 ………………………………………… （29） 第十五节 特约维修服务协议、安装协议……………………………… （32） 第十六节 服务部主要工作流程………………………………………… （36） 前 言 湖南迅达集团有限公司地处湘江之滨的伟人故里湘潭，朴实厚重的湘楚文化孕育了迅达人诚实、守信、高效、严谨、创新的经营风格。1984年由公司创始人、首届全国优秀发明企业家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着他的胆识、智慧和顽强拼搏的精神，企业一步一个脚印发展壮大，1992年以湘潭新产品开发研究所为核心成立了湖南迅达集团，1997年成立了湖南迅达集团有限公司。湖南迅达集团由湖南迅达集团有限公司、湘潭迅达器皿制造有限公司、湘潭迅达厨柜有限公司、湘潭健车行汽车服务公司、浙江迅达电器有限公司、湖北迅达工业科技有限公司、湖南迅达．－－.离职规定（按公司人力资源部规定办理） 区域服务中心考勤制度 4.1 区域服务中心主管根据实地情况制定员工考勤制度，指定专人真实、准确记录员工每月出勤并完好保存记录，以备总公司核准工资单之需； 4.2 考勤记录员需在《员工考勤记录表》封面签名确认任职日期，更换人员时，接任人同样需签名确认任职日期； 4.3 每月末由区域服务中心经理在本月员工考勤表上签名确认本月出勤人数； 4.4 《员工考勤记录表》由服务中心电话信息员负责保管； 4.5 总部将不定期抽查《员工考勤记录表》，凡记录不详实，扣罚记录员20元/处，当地服务主管连带扣罚5元/处。 二、各级人员岗位职责 1.售后技术员工作职责 1.1不断学习和掌握公司产品知识和技术及有关消费者投诉、国家新三包规定等法律法规知识并以此来处理消费者有关售后方面事宜。 1.2收集、整理和反馈市场反馈的OEM产品质量信息，并将各部门的处理方案反馈回市场，并对处理方案的可行性和实用性进行验证、验收。 1.3对售后服务人员进行OEM产品维修技术的指导及维修知识的培训，同时配合处理一些OEM产品的疑难问题和解答部分用户的技术咨询。 1.4配合物资部门和销售部门，督促各种OEM产品的维修配件的协调到位。 1.5参与新产品、新部件的评审、试生产和试用新品的质量跟踪，并及时提出反馈意见，配合生产厂家提高产品质量。 1.6监督退货产品的整改的组织和实施，减少不必要的浪费。同时检查整改产品的质量状况，并对存在的质量隐患提出预防建议。 1.7有针对性地、不定期地对市场质量存在重要影响的要素进行抽检，了解产品的质量状况，配合各部门消除质量隐患。 1.8参与部分重大质量事故（市场上）的处理和协调鉴定等工作。同时能及时对同行业产品必威体育精装版技术和服务有一定的了解，并及时提出有效建议和意见。 1.9配合本部门人员做好本部门工作，接受临时任务的安排。 1.10对新机型上市、新技术变化，三天内完成书面收集、整理、验证材料，十天内完成对各服务点培训，指导和跟踪验信息收集并将待处理的问题反馈至质管部及配套厂家，同时跟踪处理结果。 1.11每周对成品不少于三次抽检，每次不少于三台证结果，据实际情况而定。 1.12每周一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托他人代理，对抽检结果进行月度统计分析。 1.13及时与仓库保持联系，保证各地维修所需配件，如遇库存不足时应及时向物资部申报采购计划并督促及时到货，确保维修之用。 1.14每月收集关于同行业产品信