电话沟通技巧-顾问式销售.ppt

1.好习惯一：让电话响两声再接　　 2.好习惯二：拿起电话说“您好” 3.好习惯三：微笑着说话 4.好习惯四：请给对方更多的选择　　 5.好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方　　 7.好习惯七：让客户知道你在干什么 8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话 * 江苏宜兴博尔科技有限公司 电话销售模式和常用方式 漏斗管理系统 目标和计划 电话销售流程 电话前的准备 开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 产品推荐三步骤 产品推荐 需要注意的问题 电话中的促成 电话后的跟进 如何处理顾客的异议 成交的技巧 电话销售技巧 增强声音的感染力 措辞 提问的技巧 问题的类型 倾听的技巧 5W1H技巧 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的六个重要助手 十个拨打、接听电话的好习惯 有效地接打电话的六个要点 电话销售模式和常用方式 漏斗管理系统 目标和计划 1.以关系为导向的销售模式 ◆客户的需求是自己明确起来的。 ◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户。 漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。 1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 2.电话量 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 3.目标 假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 电话销售流程 电话前的准备 开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 产品推荐三步骤 产品推荐 需要注意的问题 电话中的促成 电话后的跟进 如何处理顾客的异议 成交的技巧 1.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 　　你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 　　 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某