礼宾岗位操标准.doc

礼宾岗位标准 广州利海酒店物业管理有限公司 （2007年第一版） 一、仪容仪表 1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着制服。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好； 4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 5、正确佩带工牌； 6、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 7、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲。 二、行为规范 ◆站立?不允许： 1、 精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 2、扎堆聊天或干私活； 3、警惕性不高，不留意周围状况。 行走： 1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越； 4、三人并行，中间为上，右侧次之。 ?不允许： 1、走内外八字路； 2、肩膀不平，一高一低； 3、上身摆动幅度较大； 4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大； 5、手插在裤兜或衣兜里。 6、与客人抢道并行； 7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西 ◆行礼 ??规范： 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意； 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼； 当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼； 交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼； 车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。 ??不允许： 1、行礼时，距离太近； 2、不按规定行礼。 ◆对讲机使用 ? 规范： 1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“((（岗）、 ((（岗），我是中心，收到请回答！”； 2、应答要明朗，“((（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”； 3、通话结束，须互道“完毕！ ?不允许： 1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情； 2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云； 3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 4、在业主休息时段，对讲机音量太大。 三、岗位要求： ◆入口岗（迎宾岗） ?规范： 1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好， 请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？” 2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离； 3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话； 4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向； 5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释； 6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体； 7、对进出物品进行检查。 8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。 ?不允许： 1、外来人员不登记进入小区（大厦）； 2、客人携带危险物品进入，未经检查； 3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。 ◆物品放行 ? 规范： 1、礼貌在请客户出示 “物品放行条”； 2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。 3、在放行条上签名，保存备查。 ?不允许： 1、对物品、业主身份未确认就放行； 2、态度粗暴、冷漠； 3、忽视物品把关的重要性，应付了事。 ◆巡罗岗 ?路遇客户： 1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意； 2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 ?不允许： 1、对客户面无表情或故意躲开； 2、走姿随意； 3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。 ?路遇可疑人员： 1、通知控制中心进行监视； 2、进行跟进，严密注意对方行为； 3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 ?不允许： 1、不及