秘书国家职业资格培训教程--商务沟通.ppt

秘书国家职业资格培训教程商务沟通 五级秘书 一、商务礼仪 二、接待 三、沟通 第一节 商务礼仪 一、见面与问候礼仪 介绍内容 介绍受尊者的姓名 每个人的姓名只需介绍一次 可能时，可介绍一些有关个人的情况 注意事项 二、握手礼仪 三、使用名片的技巧 2、名片交换的要点 接待来访 第三节 沟通 有效提问 实现有效提问 自信地提出要求 礼貌地拒绝要求 与客户进行沟通 与客户沟通的技能 致意 介绍 握手 运用诚恳热情的接待语言  客户需求的种类 了解客户需要的方式 四级秘书 第一节 接待 第二节 沟通 第一节 接待 制定接待工作计划 第二节 沟通 纵向沟通 二.冲突处理 冲突处理策略 三级秘书　 商务礼仪 接待 沟通 第一节 商务礼仪 涉外礼仪 日常礼仪 谈话礼仪 各国身体语言 西餐的礼节 西餐特点 有完整的餐具器皿 有特有的烹调技法和调味特色 出菜顺序已定型 2. 进餐礼仪 第二节 接待 涉外接待工作的要点 准备工作 外事活动基本原则和要求 不卑不亢 依法办事 内外有别 了解国际交往的基本礼仪 接待外宾的主要内容 会见会谈的准备程序 迎送外宾的礼仪 迎送规格——对等接待 迎宾 送客 注意 要热情有分寸 要遵时守约 第三节 网络沟通 定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。 主体：管理者的角色转换 员工 网络沟通的环境 主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 二级秘书 商务谈判 沟通 商务谈判的基本原则 轻立场，重利益 对事不对人 努力寻找各得其所的解决之道 商务谈判策略 时机性策略： 讲究恰 到好处的时机感。 方法和方位性策略： 运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。 商务谈判的技巧 陈述——何时陈述、陈述什么和如何陈述 发问——开放式、引导式 答复——是承诺，是判断与决策的前提或基础 说服——引导对方共同解决问题 商务谈判的六大误区 知已不知彼 使谈判演变为一场争论 节奏太快 不愿意退而求其次 强迫对方接受 失去自我 商务谈判的要素 参与者 时间 地点 策略与技巧 商务谈判的种类 个体谈判 团队谈判 双边谈判 直接谈判间接谈判 国内谈判国际谈判 团队决策模式 议会讨论法 冥想法 头脑风暴法 团队决策的种类 沉默型 权威型 少数人联合型 少数服从多数型 一致型 完全型  团队角色的分担 团队内成文或默认的规范、惯例 团队领导者的个人风格 跨文化沟通的障碍 言语沟通 非言语沟通 信仰与行为障碍 妥善解决跨文化沟通中的障碍 注意位置问题形成的障碍 重视保留“个人空间” 对时间的不同看法 友谊 5 协议 6 伦理道德 饮食习惯 馈赠礼品 涉及的价值观 直率、外向和诚实 实用与效率 物质主义 网络沟通的原则 交流面对面，管理最有效 信息传递前，深思又熟虑 注重影响面，圈内与圈外 技术新趋势，冷静多思考 控制通迅费，事半又功倍 网络沟通带来的利益 大大降低了沟通成本 安全性好 网络沟通存在的问题 沟通信息呈超负荷态 口头沟通受到极大的限制 纵向沟通弱化，横向沟通扩张 商务谈判 沟通 影响团队的主要因素 跨文化沟通定义： 是指拥有不同文化背景的 人们之间的沟通。 * * 请勿直呼其名 介绍时提供的信息应适当 介绍时出现失误时应沉着应付 自我介绍 　　握手的基本方法 自报姓名并伸出你的手。 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。 握手要坚定有力。 名片交换时机 与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片； 开会时与其他与会者交流时； 拜访某人时，可在道别时向主人索要名片； 用餐结束时，可散发名片； 本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。 接过名片后，要看上几秒种，经示尊重 对方人较多时，应从领导开始交换名片。 四、办公室礼仪 　　在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观