组织沟通-冲突处理.ppt

第七章 组织沟通－－冲突处理 学习目标： 认识冲突的定义、类型 了解冲突产生的原因 理解冲突的双重性 掌握冲突处理技巧 一.冲突的定义（P.111） 冲突是个体或组织在实现目标或所关心的事物中觉察，或经历挫折时的过程。 冲突是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。 冲突表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。 二.冲突的类型（P.111） 内心冲突 人际冲突 小组冲突 组织冲突 人际冲突（P.113） 人际冲突指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。 纳什均衡：犯人的困境 人际冲突对于组织的利弊 小组冲突指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常影响小组的工作效率。 组织冲突包括组织内部的纵向冲突、横向冲突，以及组织与外部的冲突。 组织冲突的种类 按冲突对组织的作用： 建设性冲突：对组织生存和发展有促进作用的冲突。 破坏性冲突：对组织生存和发展有不利影响的冲突。 按冲突双方主体不同： 组织内部冲突：员工之间的冲突、部门之间的冲突、个人与组织之间的冲突。 组织与外部环境之间的冲突：与消费者的冲突、与政府部门的冲突、与媒体的冲突等。 三.冲突的表现形态 攻击 竞争 争论 四.正确认识冲突 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的 冲突管理是“将热转化为光的管理” 建设性冲突与破坏性冲突 建设性冲突：比较温和的、不具有破坏性的冲突，其特征是目的一致而手段不同。 破坏性冲突：比较激烈、具有破坏性的冲突，其特征是目的不一致。 建设性冲突的作用 有利于保持组织的活力 可以促进创新 可以增强对各自地位的理解 管理者对待建设性冲突的态度 允许冲突存在，并鼓励在目标一致前提下的不同方法的争论。 在组织内引入竞争机制。 从组织上创造一个能保护和激活建设性冲突的环境。 善于对冲突进行引导，避免建设性冲突转变为破坏性冲突。 五.解决冲突的对策（P.119） 回避 对抗 妥协 迎合 合作 六.冲突管理的沟通要点 冲突前沟通与冲突后沟通 权威命令式沟通与对话式沟通 让冲突表面化 第三方参与调解冲突 * *