终端店长经营管理手册.doc

目 录 目录 1 1. 店长的重要性 3 1.1. 店铺的代表者 3 1.2. 经营目标的执行者 3 1.3. 卖场的指挥者 3 1.4. 店铺员工士气的激励者 3 1.5. 员工的培训者 3 1.6. 问题的协调者 3 1.7. 工作成果的分析者 3 2. 店长的基本条件 4 2.1. 品格方面 4 2.2. 性格方面 4 2.3. 技能方面 4 3. 店长必须具备的店铺管理四项基本能力 5 3.1. 人事组织能力 5 3.2. 沟通能力 5 3.3. 规划能力 5 3.4. 信息分析能力 5 4. 店长的工作职责 6 4.1. 营业活动的统筹管理 6 4.2. 店铺人员的安排与管理 6 4.3. 在职员工的人事考核，职务变动及培训 6 4.4. 店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 6 4.5. 店铺帐务管理 6 4.6. 销售动态的掌控与销售信息的反馈 6 4.7. 其他非固定模式的作业管理 7 4.8. 各种信息的书面汇报 7 5. 店长工作流程 8 5.1. 营业前 8 5.2. 营业中 8 5.3. 营业后 9 5.4. 店长日检查项目明细表 11 5.5. 店长作业流程时段表 13 5.6. 店长日工作记录表 14 5.7. 店长周工作分析报表 15 6. 店长终端管理板块 16 6.1. 对人的管理 16 6.2. 员工类型及管理技巧 17 6.3. 现金的管理 18 6.4. 货品的管理 20 6.5. 店长的目标业绩管理 23 6.6. 店长晨会的管理技巧 24 7. 店长团队管理技巧 29 7.1. 团队是什么？ 29 7.2. 成功团队的特征 29 7.3. 团队领导方式 29 7.4. 团队解决问题的技巧 31 7.5. 店长的领导技巧 32 8. 危机事件的预防和处理 35 8.1. 停电 35 8.2. 盗窃 35 8.3. 顾客在店内遗失财物 36 8.4. 顾客投诉 36  店长的重要性 店铺的代表者 就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。 在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。 经营目标的执行者 店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。 店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。 卖场的指挥者 指挥、安排店铺各部门及人员的工作；执行各项运营计划。 店铺员工士气的激励者 员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。 员工的培训者 员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。 问题的协调者 店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。 工作成果的分析者 店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋势依此指定与修改销售目标和计划。 店长的基本条件 品格方面 诚实是店长最基本的素质要求 性格方面 拥有积极的性格—无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临任何挑战不会想到要逃避困难。 拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。 拥有明朗的性格——在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，处理问题不优柔寡断，拖泥带水。 拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而关怀员工则是激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。 技能方面 拥有优良的商品销售技能——只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高店铺的销售业绩 拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具有实干的技能 拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处，自然就会产生一定的情感关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此店长要十