营业厅情景营销训练.ppt

营业厅情景营销训练 本课要点 咨询服务时的情景练习 业务受理时的情景练习 流动服务时的情景练习 客户异议时的情景练习 情景营销的理解 ----你知道环境是可以引导客户消费吗？ ----营造一个适合销售的空间，以产品满足客户需求，这才是营业人员服务的关键! ----下面就请大家将所掌握到营销知识，运用到营业情景中，做到理论与实践的真正结合…… 关于营销的特别强调! ----消费者购买的不是产品（或服务）本身，而是产品（或服务）带给他的竞争对手所不具备的利益和好处。（例如：你卖的不是一个张SIM卡，而是一个极其顺畅的沟通） ----满足消费者需求只是营销最基本的目的，营销更重要，更积极的任务在于挖掘，刺激消费者潜在需求，创造新需求，创造新市场，也就是说，消费者本无此需求或不知道有此需求，通过我们的营销创意或手法，让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的商品。 咨询服务时的情景练习 咨询业务应注意的要点 对卖点的理解 ----产品能够满足客户需求的关键点即为卖点，对于营销人员来说，我们不能理解成为哪个卖点最重要，而是要理解成哪个卖点对客户来说最重要，同一个产品，对不同的客户可以有不同的卖点。 小组讨论下列业务的卖点 情景练习：请给下列客户推荐你的业务，并帮助客户找到适合客户的卖点． 业务受理时的情景练习 情景回放 营业厅内，营业员正向一名老年客户热情的推荐着“随E行”业务： ----营业员：您看，这是随E行业务。它能让您上网十分方便，而且速度特别的快。现在好多客户都在用这个业务呢，它可以使您随时随地的上网。 ----客户：对不起，小姐，我不想要。 ----营业员：不想要？没关系，那您看看办个GPRS吧，可以使您的手机无线上网，并且可以下载铃声和图片，它价格适中而且…… ----客户：对不起，我想问一下，什么叫上网？ ----营业员：……？ 发掘客户需求的四步曲 入网业务 ----对于新入网的客户来说，他们可能是经过了多方的权衡与比较最终选择了中国移动。 ----面对一个陌生的环境，他们即有需求又非常敏感。 ----做为中国移动的一名营业员，在客户面前你将如何表现出你就是移动业务的专家呢？ 营业情景１ 某大学一位学生来到营业厅想买一个手机号，作为营业员你将如何进行你的服务工作？ 营业情景２ 某客户拿着一款新买的手机来到营业厅，该手机款型较新，价格较高。 ----客户“小姐，我想买个好记点的号，顺口的，这个号是给我老婆买的，有没有尾数是527的？你看这是我刚给她买的手机做她的生日礼物，还可以吧？” ----营业员：…… 营业情景３ 某客户来到咨询台，要选号入网。交谈中发现该客户操外地口音…… 营业情景４ 八月的某一天，一对五十多岁的中年夫妻来到营业厅想要买一个手机号…… 变更业务 ----当客户提出变更要求时，作为营业员应及时按客户要求办理。 ----但仅从服务的角度上快速办理还是不够，这就要求营业员要多角度思考问题 ，发现客户变更业务的深层原因。 ----对客户做到“全面关怀”。 营业情景1 某客户来到营业厅要求取消移动秘书台业务，主要原因是上次他接受了营业员的推荐办了移动秘书业务，但他在开会关机时将手机呼转到12580移动秘书台上，打他电话的人却都不留言。面对这样的客户你该如何处理？ 营业情景２ 某客户来到营业厅，要求营业员把他号码的套餐类型由包月改成每月月租20元，每分钟话费0.20元，并要求取消来电显示…… 营业情景３ 一位客户来到营业厅，要求营业员把他的GPRS业务取消，询问原因，原来是他家里的电脑可以上网，可以不用再用手机上网了…… 营业情景４ 客户来到服务厅想要将自己的手机彩铃业务取消，询问原因原来是自己总是接到别人的电话，但打电话来的人并不是想找自己而是为了听彩铃，令其不胜其烦． 销号业务 ----客户的销号原因可能是多种多样的。 ----在我们对销号客户进行销号挽留时，如果方法得当，这部分即将离开的客户很有可能会成为我们忠实的客户。