贴心管家与客房服务培训.ppt

对久别熟客的服务 【服务要点】 一）入住之前 1、客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。 2、通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。 3、找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。 对久别熟客的服务 通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。 召集相关人员策划客人在酒店的活动。 对久别熟客的服务 二）客人入住 客人入住的当天，安排一个小型的欢迎仪式，由以往为客人服务过的服务员以及管理人员在酒店大堂等候，客人到来时亲切地上前迎接，一束美丽的鲜花，一句“XX先生，您回来了！”将客人对我们的亲切感觉刹时升温。 对久别熟客的服务 陪伴客人送入房间，由以往为客人服务过的员工适时送上一杯欢迎茶，细心观察发现客人的潜在服务需求，在征得客人同意的前提下，可带领客人对以往经常去过的场所将各种新变化向宾客一一作介绍。 对久别熟客的服务 三）在住期间 安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。 对久别熟客的服务 当见到客人房间来访客人较多时—— 当发现客人因连续讲话变得语音沙哑时，—— 当见到房间暖风被调到最大档时—— 当见到房间垃圾桶上有一件有污迹却看似崭新的衣物—— 当见到客人收到朋友赠送的鲜花—— 对久别熟客的服务 在条件允许的情况组织一场小型的欢迎酒会，来答谢和欢迎客人的再次光临，送上每一位服务人员的真心祝福，播放一段以往客人住店期间的生活录像，或翻阅以前的合影照片，将客人的思绪再次勾起，将客人的喜悦之情推向高潮。 详细观察了解服务的个体 案例：关注新来的长住客人 柯达分公司新任总经理白瑞先生入住酒店公寓 公寓主管细心观察 发现客人生活习惯 主动为白瑞先生承担录制电视节目的任务 并组织好每一个细节的服务 服务的统一连续性 案例： 香港客人蔡老先生经常入住酒店已十多年 在他最初客人入住时 督导小黄细心地发现 他总将一袋泡着肥皂水的内衣挂在卫生间门上 热心的小黄便找来洗衣粉并将衣物清洗干净 并将此情况报告了经理 于是在部门指导下多年来 只要蔡老先生一入住 房间总是先摆放一个塑料盆和一小袋洗衣粉 方便蔡老先生浸泡衣服 每位服务员都知道并还能将他的衣物洗好晾好 体现服务的文化内涵、艺术内涵 案例：公寓里的好多外国客人对太极拳有着浓厚的兴趣，总会向服务员问起太极拳的问题，想学太极拳，了解中华武术的精髓。为了满足公寓客人学习了解太极拳的心愿，公寓班组决定请一位老师来教客人学太极拳。服务员认真地收集关于太极拳的的起源手发展等资料，并翻译成英文送到每位公寓客人手中。 想客人之专想－案例 晚上8时整，陶匠太太、单身的瑞克等几位外国客人都身着运动装，来到四楼健身房。老师简练讲解了一番拳理拳法、个人体悟后，便一招一势示范起一套陈式太极拳。每一个在场的客人都被这自然深奥的工夫所震撼折服，太极拳练习班成功地办了起来了。 一年的时间过去了，练太极拳的客人们都非常感激酒店给他们一个机会了解中国的传统文化，学习了地道的中国功夫。最为持之以恒的是陶匠太太，在老师的精心教授和指导下，陶匠太太已经能流畅地打一套”小架陈式“太极拳，陶匠先生更以太太的成绩为荣，常夸奖太太是一个”中国通“。 “三想”服务效果 周到服务 想客人之所想 魅力佐料 超常服务 想客人之未想 感染力来源 个性服务 想客人之专想 传神之笔 特征 服务 要素 举 例 点 评 规范服务 客人明确提出要求 规范 及时 一位带电脑入住的客人到房间后致电服务中心要求送一个电排插座 按客人的要求提供服务 细 致 服 务 客人想到的，但还没提出 细腻 周到 主动 服务员看到刚入住的客人带了一台手提电脑，便主动给他加送一个电排插座 想客人之所想 客人需要的，但没有想到 超常 服务员了解到客人的手提电脑发生故障急得团团转，便主动联系酒店电脑工程师上房帮助处理 想客人之未想 专门为客人想的，而客人意想不到 个性 客房部经理发现长住客人王先生的手提电脑不慎摔坏而一筹莫展，便悄悄地把自己的手提电脑放在房间，并附上一个纸条…… 想客人之专想 细微服务技巧推荐 从客人的生活习惯为客人提供的个性服务 从客人的兴趣爱好为客人提供的个性服务 从客人的行李物品为客人提供的个性服务 细微服务技巧推荐 ——细致区分服务对象