酒店礼貌礼节规范.ppt

酒店礼貌礼节规范 Proprieties Manners 培训目标 Target 帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在工作与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，籍此提升酒店形象。 培训内容 Contents 自 尊 礼仪基本知识 之二 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 礼仪基本知识 之三 1、尊重原则 4、宽容原则 2、平等原则 5、适度原则 3、真诚原则 6、遵守原则 培训内容 Contents 面容 头发 指甲 口腔 体味 着装 鞋袜 首饰 站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。 走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。 正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。 当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂的思想感情。 人的面部表情是通过眼睛、眉毛、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。 传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情 严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪的印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有微笑恰到好处。 手主要是人的劳动器官。在交际时，可以用来传达一定的意思。得当的手势，有助于表达自己的意思。 用手指指指点点是失礼的行为。 传达个人信息的形式很多，但真正的“传神之处”还是眼睛，眼睛称作“心灵的窗口”。 一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的。 视线焦点（公事活动） 视线焦点（社交活动） 私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米； 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间； 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。 培训内容 Contents 握手是一种常见的“见面礼” 在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手是不可以把一只手放在口袋。　? 1）介绍的先后顺序 为他人作介绍的 基本原则，是受尊重的一方有了了解的优先权 2）介绍的内容 介绍他人时，可以根 据实际需要简详适当。 3）介绍时的表现 交换名片是相互的尊重 使用名片注意如下问题: 传递名片 接收名片 名片的其它用途 日常礼貌用语遵循原则： 正确认识谈话的对象、场合、事由与时间 避免涉及他人隐私 言辞尽量委婉 态度应谦虚自然、诚恳大方 服务语言的基本特点: 言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在接待人员使用的敬语上。 ●尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。 ●谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意的语言。“请您多多指教” ●郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重。 谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体。 “请”字开头，“谢”字结尾； “对不起”不离口； “上午好”、“下午好”等问候语天天说； “您好”、“我可以”、“欢迎光临” …… 练习： 表示礼让 得到感谢语 听到致歉语 接待来客语 提醒别人语 提请等候语 …… 打电话礼仪 通话前准备 准确拨号 通话第一句话 挂断电话 接电话礼仪 三声之内接听 熟悉电话的各种功能 把微笑带进声音 用心聆听，不打断对方讲话 接听电话时，不