金凯悦酒店管理全集.doc

管 理 精 言 ——送给金凯悦大酒店管理者 一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就是我们常说的“规范+亲情”。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。 金凯悦酒店对员工四条基本要求： 高标准、严要求、细管理（管理要求） 讲团结、讲协作、讲进步（作风要求） 要学习、要培训、要提高（技能要求） 比服务、比效率、比贡献（工作要求） 酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。 一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 金凯悦大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学 习业务，认真研究本职，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范， 不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的意见，同级沟 通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的 是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好 为客人提供优质服务。 酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”，提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本， 低价格，才有竞争力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。 时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求。 不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人，以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。 酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向，要正确引导员工追求目标管理。 金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。 财务管理要做到： 每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算）。 每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。 每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。 在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者，我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。 酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。 有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。”其实既难又易，关键是否用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。 几间酒店管理者的交流，是相互学习的机会，是管理经验、教训的总结， 有助于提高各部门经理的管理水平。 酒店优质服务应该提供： 最好的 服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到 最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然 最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前 成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。 第一章 管理小论 怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践，我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题： 一、行政架构要明确： 金凯悦大酒店行政架构规定如下： 以总经理为首，财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。 娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、