锦宗宾馆在职培训--酒店礼仪.ppt

培 训 及 工 作 心 态 空杯心态 充分吸收 老虎 竞争意识 闹钟的启示 踏实 空杯的心态 古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西 闹 钟 的 启 示 一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命 老 虎 两个人在森林里，遇到了一只大老虎，A就赶紧从背后取了一双列轻便的鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：我只要跑得比你快就好了。 大家都准备好跑鞋了没有? 培 训 目 的 和 方 式 案例：不穷的理由 人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗? 通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识） 班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网…… 一切知识来自用心、细心、专心！ 一、服务仪表： 微笑、容貌、着装、仪态 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。 一、服务礼仪：微笑 案例: 微笑后面是财富 卡耐基说:笑是人类的特权 微笑是人类的宝贵财富,是自信的标志,是礼貌的象征. 希尔顿的“微笑服务” 沃尔玛的“八颗牙的微笑服务” 微笑 注视对方； “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形； 表情亲切、友善； 身体微微前倾，点头示意。 第三节 商务、酒店礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 握手 鞠躬 引路 站 姿 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 坐 姿 蹲 姿 握 手 鞠 躬 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 引路 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 名片 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 ? 介绍礼 介绍时要注意先后顺序 向长辈介绍小辈 向职务高的介绍职务低的 向女士介绍男士 向客人介绍主人 …… 乘车礼 注意乘车位置 如何为宾客开车门、关车门…… 递接物品 递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品1－3秒，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品。 服务称呼 对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、 职务、性别、婚否等来确定。 男宾：－－先生 女宾：－－小姐、太太 有职务的－－某总