长城汽车用户满意度测评体系.ppt

通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注焦点”的经营战略。在提高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。 外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 失去用户就失去市场 24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的用户只有一个投诉（4%） 好事不出门，坏事传千里！ 不能把用户当上帝 用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若罔闻，这实际上是对用户的愚弄。 把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以用户利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 面向用户，以用户为中心； 面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部用户的满意度； 领导重视并直接参与； 持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善； 人人参与，全员行动，发挥团队协作精神； 企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。 以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。 超越用户的期望 发展一个新用户所用费用是维系一个老用户的6倍。 服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。 市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意。 专业的用户满意调查，可精确测量用户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。 用户满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平，国外的实践证明CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。 用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一般可以达到以下目标： 1、了解用户的要求和期望（当前与未来）； 2、制订企业的产品、服务标准； 3、衡量企业产品和服务的用户满意度； 4、识别企业的发展趋势及改进方向； 5、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善。 * 每 天 进 步 一 点 点 用户满意度测评体系 主要内容 用户满意度测评的意义 忠诚用户的培养 Ⅲ.用户满意度测评体系 用户满意度问卷体系 用户满意度测评的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系： 企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%； 对企业而言，“满足用户的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 用户满意度测评的意义 用户满意度测评的意义 用户满意度测评的意义 用户满意度测评的意义 用户满意度测评的意义 用户满意度测评的意义 促进创新，利于产品/服务持续改进 3 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 增强企业竞争力 4 用户满意度测评的意义 企业实施CS经营原则 5 忠诚用户的培养 用户忠诚的培养 用户 期望(认知质量) 与效果(感知质量)比较 用户忠诚 用户抱怨 感认 感=认 感认 用户满意 忠诚用户的培养 用户的期望与感知对比 忠诚 敌对 不满意 满 意 无所谓 基本 用户的发展趋势图 忠诚用户的培养 46% 54% 不讲究、一般 30% 70% 满足、 好 2% 98% 超越、 很好 不是 是 重复购买 反馈信息 用户满意与重复购买 忠诚用户的培养 特色感受 可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期 感知质量 预期质量 感知价值 用户满意度 抱怨 忠诚度 给定质量下对质量的感受 给定质量下对价格的感受 重复购买可能性 对价格变化的承受力 实际感受同预期价值的差距 实际感受同预期质量的差距 总体满意程度 实际感受同理想产品的差距 满意用户尽管无形，却是真正资产。 忠诚用户的培养 服务是没有专利的创新活动 忠诚用户的培养 用户满意度测评体系 用户满意度测评体系 用户满意