长安汽车经销商客户关系中心(DCRC)工作标准.ppt

经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册 一、DCRC 部门职责 管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服务，协助处理客户投诉 收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度 负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS 其它内容的修改有确认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保招揽率等指标 负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织 有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题 培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况 向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的时间 对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意度改善计划 受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因，提出整改方案并监督执行情况。 及时通知客户有关销售、服务促销活动。 主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。 客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求可提供传真和电脑上网服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的必威体育精装版资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等 为新购车用户或老用户推介车友俱乐部宣传资料 为客户提供提供维修保养知识介绍 收集客户建议和信息 附：《客户来电记录表》 2、预约 3、客户回访 回访前要检查客户的历史资料并确保客户信息的准确 新车回访（首访） 客户购车3日后进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度、车辆使用情况。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对于整个购车经历满意 新车保养提醒回访（二访） 客户购车3周后进行第二次回访，主要目的是提醒客户强保时间和公里数，保养内容，三包相关规定以及保养所需手续的准备。 维修回访（三访） 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解车辆修复运行情况，及整个维修过程的满意度。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对上一次服务完全满意. 对失联客户的回访 对于新购车2个月或超出定期保养时间1个月尚未回厂保养的客户进行主动式回访，询问客户车辆使用情况，了解客户需求，并对回访结果和流失原因进行统计分析。 在回访中发现的抱怨投诉或线索要将相关的内容记录清楚，并及时转交相关人员跟进处理 每天要将当天回访存在的问题报告给DCRC经理以便采取行动，如果涉及其他部门的，则报告给相关的部门负责人。 从DMS中获取最近三天销售/服务客户信息（维修工单） 附：《销售回访日报表》（参考） 开场白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您的车辆于×月×日在我们公司进行了×××（维修项目），现在是否方便占用您两分钟对您进行一个回访？ 对于在我们的维修服务，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！ 客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 后续跟踪信息 维修保养记录、 回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等 1、客户满意度调查机制 顾客抱怨 重要的第一声 接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接