陕西移动集团客户经理培训讲义.ppt

安康移动集团客户经理综 合 能 力 提 升 培 训 我期望的学习状态 开心 享受培训过程 参与 随时分享 休息 为培训储备精神 主要内容 第一部分 集团客户关系管理 第二部分 集团客户需求分析 第三部分 客户需求引导与挖掘技巧 第四部分 集团产品推荐技巧 第五部分 客户经理的心态及压力缓解? 第一部分 集团客户关系管理 主要内容 一、宏观移动和微观移动 二、顾客关怀与服务策略设计 三、服务话术 一、宏观移动和微观移动 截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。 前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿元，同比增长8.9%。 前三季度平均每月净增客户568万户 用户通话总分钟数为21336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟，平均每月每户收入(ARPU)为75元。 移动2009年市场策略 坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G市场的先发优势，全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。 案例1 延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐 客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。 客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。” 这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向10086投诉客户经理 微观移动 你认为集团客户经理的工作难点在哪？ 二、顾客关怀与服务策略设计 有一位毕业3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到VPMN网的事，他说再考虑考虑。 你如何不花一分钱和这位有50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。 顾客关怀与服务策略设计 工作 顾客关怀与服务策略设计 许多时候，顾客被惯坏了。 没有期望水平，永远没有满意。 不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。 体现我们对结果的有目的的积极影响。 服务是一种策略 服务是一种策略。 因此服务是可选择的。提供什么服务、什么时候提供、如何提供，都是一种选择。 服务不能简单地认为---- 对顾客好 多和顾客接触 对顾客有求必应。 优质服务并不意味着增加人、增加钱、增加设备、增加时间 讨论：什么是“好”导游？ 顾客关怀与服务策略设计 3.创造客户感知 案例4 你叫李倩， 22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约200位。 如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？ 如何创造客户感知 顾客关怀与服务策略设计 服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。 整合内部资源 整合外部资源 整合客户资源 挖掘资源 基辛格做媒 基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。 他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。” 老农回答“我从来不干涉我儿子的事。” 基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如果是这样的话………” 基辛格做媒 基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。” 罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。” 基辛格说：“可这位小伙子是世界银行的副行长。” “恩……如果是这样的话……” 基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。” “可是我们现在不需要增加一位副行长” 基辛格：“可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。” 于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。 顾客关怀与服务策略设计 在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。 顾客依赖客户经理的帮助.正象病人对医生和护士的依赖。 当一个“手机”使用专家，我们要熟悉专业 避免复杂的专业陈述。 多用比喻 多用比较, 这本身就是一种策略性行为。 沟通语句优化 6.请你稍等一会儿，我就到 沟通语句优化 第二部分 集团客户需求分析 主要内容 一、市场营销的逻辑与过程 二、具体行业特性分析 三、对行业客户的再细分 四、具体组织决策过程分析 五、关键人需求模型 一、市场营销的逻辑与过程 总结 二、具体行业特性分析 政府行政事业单位 工商税务 教育系统 公安系统 交警 银行、保