零售业营业员销售技巧--15.ppt

零售业营业员销售技巧 店面销售的定义 所谓店面销售是企业将自己的商 品投放在专业销售场所，以被动 的方式向广大的需求对象进行销 售的一种以一对大众、以产品等 待有寻求的对象、以营业员高素 质技巧将商品销售出去，获取销 售业绩与利润的一种行为。 店面销售的意义 其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实 现企业销售的目标。 店面销售的特性 主动性 来者都是客，积极主动的与顾客打招呼， 是店面销售第一步。 灵活性 由于顾客的多种性格，营业员要一一的与 之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样 对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。 店面销售的特性 服务性 顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有 信心和对营业员满意的基础。 互通性 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。 店面的销售知识及技能 仪表与形象 亲和力 主动性 基础礼仪 形象与礼仪 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 形象与礼仪——微笑服务的魅力 仪容仪表 客户的心是快干水泥，很短时间就对你建立了的第一印象，并且不管好坏很难改变。 心理学认为7秒钟就可以形成一个印象，而这个印象可以保留7年。 谁希望自己在别人心目中成为一个讨厌、平庸、猥琐的人？ 马克吐温说过：“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”。 随意和邋遢的着装就像天气一样，不论好坏，每个人都看得见，只是多数人不会说出来。 着装很讲究还不够，我们听说过道貌岸然和人模狗样这两句话，因为行为不好。不懂礼节，举手投足让人侧目，7秒钟就足以让人们看清我们的行为。 人们会被积极情绪所感染。因此着装整齐，行动规范还不够，那只是机器人。面对每一个人之前，告诉自己，我的面孔要热诚起来，顾客要感受到我的热诚、真诚。 形象与礼仪——店面基础礼仪 礼仪是店面员工素养和企业管理规范的 最表面见证： 一、接待顾客礼仪 二、营业员常规礼仪 三、销售服务礼仪 店面基础礼仪 一、接待顾客礼仪 专卖店是商业工作人员为顾客 服务的重要场所。顾客到商场购物即 是对商场的信任，也是对营业员的信 任。 因此接待顾客时，需要注意的4个 重要环节： 店面基础礼仪 一、接待顾客礼仪 1、要保持店面的清洁 2、合理陈列 3、明码标价、货真价实 4、绝对优质的服务 店面基础礼仪 二、营业员常规礼仪 店铺营业员是代表公司与顾客打 交道的人，其言谈举止是否符合礼仪 要求，不仅关系到个人，而且影响到 公司的信誉和形象以及企业经营。 因此，营业员的礼仪修养，与商 品的质量一样重要。 店面基础礼仪 二、营业员常规礼仪 1、主动迎客，微笑服务 2、注意言谈举止，文明礼貌 3、准确无误、不烦的解答顾客问题 店面基础礼仪 三、销售服务礼仪 1、要与顾客建立和谐的关系，在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。 2、态度要诚实 如顾客要买一双鞋子，营业员就要代替出点主意，一般是：现在流行款式、材质如何、怎样保养等； 这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。 3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在做选择时，营业员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。 亲和力 你的亲和力决定顾客的感受： 亲和力的体现： 1、轻松自然的微笑 2、专业礼貌的语气 3、关心顾客的建议 4、近乎完美的全过程 主动性 第一时间接触顾客 积极主动表（大胆沟通） 积极能将很多不可能变的可能： 1、主动接触顾客： 体现积极与亲和 2、主动问问题： 调查顾客需求 3、积极面对问题： 解决问题之道 4、积极主动道歉： 减轻顾客压力 5、绝对表现出对工作的热爱 具备全面的商品知识 1、充分了解店内的商品 2、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4、尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 2、怎样和不同个性的顾客沟通 3、与顾客沟通时要善于聆听 4、在适当的时机接近客人 5、向顾客推荐购买的商品 6、识别和把握成交机会 7、如何处理顾客的投诉 人际沟通的两大法则 1、黄金法则：对方感兴趣；2、白金法则：对方