CPE产品团队运营体系实践课件.ppt

CPE产品团队运营体系总体运营成效：服务篇 针对纳入产品团队管理的产品分别进行过多次客户满意度调查，客户满意度平均提升5.45% 满意度提升最大的为21.5% 产品质量投诉呈下降趋势 数据业务产品质量投诉持续下降 部分产品质量投诉下降非常显著 数据业务产品客户满意度提升显著 手机上网投诉下降32% 音乐产品投诉下降49% 各产品团队客户满意度变化情况 CPE产品团队运营体系总体运营成效：发展篇 新增用户留存率提升幅度大 用户规模及业务使用量持续增长 扭转了依赖捆绑的业务增长模式 商盟定制会员量平稳，互联网注册用户增长3倍，网站独立访客数（UV）增长4倍 自有业务PV量提升2倍 随着产品质量和用户体验的提升，新增用户留存率提升效果明显，留存率平均提升7.8% 手机上网普及率接近65%，全国领先 手机冲浪用户月人均流量持续增长，增幅达到140% 业务发展和运营收入持续提升 商户联盟产品停止捆绑营销，前向业务稳定，后向业务增长迅猛 视频快讯新增用户留存率 商户联盟新增用户留存率 * CPE产品团队运营体系 背景概述 CPE产品团队运营成效 总 结 1. 2. 3. 4. 提 纲 总结：CPE产品团队运营模式亮点 回归产品本质，以用户体验为中心，塑造互联网产品精神——永不止歇的创新精神，趋于完美的境界追求，改变没有灵魂的产品运营管理队伍 创新了职能部门与团队运作相结合的矩阵式运营及考核激励体系，高效协同开展产品运营，培养了一批专业人才，壮大了队伍 ，提升了人员积极性 引入互联网界PLM模型，建立了产品闭环流程体系、立体化需求搜集体系、产品体验手册及客户评价机制，固化了流程系统，高效科学的开展产品运营 首次引入产品首席体验师机制，重视“微创新”的价值，将“微创新”与产品运营人才专家积分机制有效结合，有效地驱动了产品的质量提升 立体、闭环的职责规范 精神至上 以用户为中心 矩阵式产品运营体系 以微创新驱动产品 亮点 CPE产品团队运营模式，是对传统产品运营管理模式的突破，是回归产品本质的具体落地。该体系引入互联网界产品精神理念，打造了纵横交叉的矩阵式产品运营团队，强调用户体验和微创新，是当前企业面向移动互联网转型过程中产品运营管理工作的有益探索 总结：我们要紧抓产品，实现二次飞跃 在移动互联网高速发展的浪潮下，打造产品为核心的产品团队，塑造高价值完美产品，提升用户粘性，做时代的弄潮儿，实现业务的二次飞跃。 * 感谢聆听！请集团公司和各省公司领导及同仁批评指正！ 具体的做法 打造产品经理 产品精神 产品经理如何工作的：向互联网产品经理运营机制靠拢 以一个产品经理视角引出 落实责任考核部分：修改如下： 矩阵式考核体系 多维度评价指标 优产品 促体验 增发展 基于一套闭环管理流程，用系统固话跟踪，可监控可实施，高效协同开展 * 第1页 第1页 * 中国移动江苏公司 2011年12月 正本清源、重树产品核心——CPE产品团队运营体系实践 * CPE产品团队运营体系 形势与思考 CPE产品团队运营成效 总 结 1. 2. 3. 4. 提 纲 困惑 苹果的用户体验 腾讯邮箱2年的变化 5月6日，iPad2在中国北京和上海正式上市。许多顾客熬夜排队等待购买 排队人群中 青年、中年甚至老年人均有 为什么用户如此疯狂，高烧不退？ 2年前：每天登陆用户仅200万，活跃用户仅100万，投诉居高不下 2年后：每天登陆用户2000万，发信量700万，活跃用户超过3200万 两年的光阴，腾讯改变了什么？ 营销停了，为什么用户就走了？ 为什么用户 都不用呢？ 为什么每天那么多退订？ 为什么有那么多投诉？ 怎么holding住？ 启示 * 成功企业有两个标志：一是快速满足用户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。 ——李跃总裁总经理研讨会上的讲话 正本清源，重树产品核心！ 用户 成本 渠道 营销 过去，我们利用成本、用户、渠道、营销上的优势，不断的扩大市场占有率。如今，我们是否应该回头看看，究竟需要靠什么留住用户！ * CPE产品团队运营体系 形势与思考 CPE产品团队运营成效 总 结 1. 2. 3. 4. 提 纲 从公司互联网产品面临的挑战说起 * 上网慢，用户投诉非常多 网内资源缺乏，内容没有吸引力 用户需求把握不足，缺乏针对性 产品健康度低，活跃用户少 产品缺乏融合，各自为战 认证体系不统一，标准多样化 终端精确匹配不足，适配问题多 精确营销不足，推广成本过大 基础能力：网络承载低，协同性不高，用户上网行为数据获取不完善，无法做到用户行为精确统计和分析 机制文化：跨部