不同类型客户沟通技巧培训.ppt

云南营业部门训练组 * 十、滔滔不绝型 客户特征： 这类客户天生话就多，不把话说出来就不高兴，嘴痛快就行 应对策略： 不妨充当一名忠实的听众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。 三、不同类型客户特征及应对 云南营业部门训练组 * 案 例 业务：大哥，我来了。 老板：来了，今天心情挺好呀！ 业务：是呀！你今天心情也不错呀！ 老板：还行吧！ 业务：这几天生意好吧!要不心情怎么这么好， 老板：哪有呀 业务：哦，我先去看看货， 老板：去吧！ 业务：大哥货给你订了你看看 老板：怎么又给我订货了，我那不是还有那么多呢吗？ 业务：你看我也没订几箱，就给你订了几箱好卖的，你看红牛都没货了。 老板：你每次都是说就订了几箱，每次都来那么多，而且也不便宜，你怎么就不给我店便宜占呢？看我们家每个月也不少卖，你却一点奖励都没有，就说的好听， 业务：行了，每次来订货你都这么说，到最后不还是订了吗？ 老板：我可告诉你，这是最后一次，如果你下次在不给我便宜我就在也不从你要货了， 业务：好的，那我先走了，下周我在过来 老板：你可别来了，来了就让我陪钱 云南营业部门训练组 * 话术参考 上帝创造人类给人安排了两只耳朵、一张嘴，就是要我们多听少说，要懂得倾听的艺术，尤其在处理客户异议或者抱怨时，更要多多倾听。针对这样的客户更要注意倾听，双眼仔细的看着她的脸，面带微笑，不时点头以示肯定她的言论，但要注意把握时间，不能拖延太长时间，要适时拿出订单促成销售 北京营业部门训练组 * 十一、沉默羔羊型 客户特征： 这类客户保持沉默更多是为了解除心里疑虑而想了解产品，他们有时会发问，但对购买产品兴趣不大 应对策略： 首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。 三、不同类型客户特征及应对 北京营业部门训练组 * 老板，我们这货很全，而且送货及时，如果有什么质量问题还能给您解决，业务也会针对您店的具体状况给您量身订制进货方案，保证您回转正常，通过业务的服务让您店内方便面的销量再上一个台阶 话术参考 要点提示： 关键是要灵活运用 利用好每天的演练和分享机会锻炼一下 做业务的一定是： 嘴巴要甜一点、脖子要弯一点、手脚要勤一点 云南营业部门训练组 * 云南营业部门训练组 * 课程的结束是行动的开始… 以上图片重点强调沟通对做成交易、达成业绩的重要性 这类客户比较喜欢有幽默感的人，可以提前总结一些奇人趣事吸引他 北京营业部门训练组 经销所周训练 参考教材  云南营业部门训练组 2011.12 不同类型客户沟通技巧 云南营业部门训练组 * 一、导 引 你是否遇上过这样的情况？ 你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！ 云南营业部门训练组 * 一、导 引 你是否遇上过这样的情况？ 你滔滔不绝，客户一头雾水！ 云南营业部门训练组 * 一、导 引 你是否遇上过这样的情况？ 如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！ 云南营业部门训练组 * 一、导 引 你是否遇上过这样的情况？ 达不成业绩我可怎么办 云南营业部门训练组 * 作为业务人员就要 “见人说人话，见鬼说鬼话” 一、导 引 云南营业部门训练组 * 一、导 引 现状： 1、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于和客户的沟通。 2、针对前期训练调查问卷统计，85%的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练 3、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果 4、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我 云南营业部门训练组 * 二、客户类型举例 云南营业部门训练组 * 几点注意： 1、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考 2、有的客户是几种类型的结合体 3、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、服务，服务就是要沟通好 4、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程 二、客户类型举例 云南营业部门训练组 * 三、不同类型客户特征及应对 一、小心翼翼型 客户特征： 属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗 应对策略： 跟着他的思维节