了解和发掘客户需求.ppt

店面销售——情景训练 了解和发掘客户需求 本章重点 了解客户需求的原因 了解客户需求的角度 了解客户需求的方式 发掘客户需求的技巧 思考：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？ 西方营销界有一句广泛传颂的一句话， 只有了解客户，你才能驾驭客户 我们中国也有一句话，叫： 对症下药 我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫无效果的呱呱声中、在客户无法控制的反对声中度过，怎样才能做到对症下药呢？ 这就是本单元要学习的内容：了解和发掘客户需求 了解客户需求的原因 不了解需求的爱默生 有一次，美国大思想家爱默生于独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使劲所有力气，无论怎么拉，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汉，徒劳无功，于是便上前帮忙。她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利的就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆 了解客户需求的原因 牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍 当我们推销产品时，要对客户所他们想听的话，而不是自己想说的话 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需求，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品 记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的东西，而是鱼最喜欢的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好” 只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功 客户和销售人员的时间都是宝贵的，不因该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标 了解客户需求的角度 知道了销售过程中了解客户需求的重要性之后，我们就需要考虑怎样了解和挖掘客户需求了 经过调查，顾客主要关心的通常有价钱和款式，然后是功能，在下来看优惠活动，最后看售后服务 了解客户需求的角度 通常，我们了解需求的角度有以下几个： 客户个性 预期的价格 喜欢的款式 使用者 过去经验 1.客户个性 （1）个性简介 这里所说的个性，是指个人对情境做出反应的独特方式 我们在生活中常遇到这样一些人，他们驾车的时速绝不会超过55英里，他们在考试中习惯于核对完每个答案后才交卷，他们往往要花上几个小时，几天甚至几个月的时间做出一项购买决策。我们说，他们具有谨慎的个性。 任何一位有经验的销售人员都会告诉你：了解客户的个性是至关重要的。有时，对一位顾客颇为有效的促销策略，用到另一位顾客身上却会受到适得其反的效果 1.客户个性 （2）了解自身个性 销售人员往往发现，有些顾客不像其他人那样容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得顾客的认同，所以销售员只能调整自己的处事风格以适应对方。这就要求销售人员必须了解自己的个性类型和优缺点，以及自己被各种不同个性的顾客接纳的程度。你可以化一些时间来完成下面所给出的个性测评问卷 1.客户个性 （3）识别各户个性 自己的个性当然是我们所关心的，但更重要的是客户的个性，下面我们来看看不同类型的消费者的个性特征 分析型消费者 主观型消费者 情感型消费者 随和型消费者 个性类型识别方法 2.预期的价格 你可以通过询问客户准备买一个什么价位的产品来了解客户需求 客户预期价格的判断方法有两种：直接询问和间接判断 在了解客户的预期价位后，你可以有两种做法： 对于购买力稍强的客户，如果你判断客户的购买力比他说的预期价格有提升的空间，你可以向他推荐价位差不多的或稍高的型号 2.预期的价格 对于购买能力稍弱的客户，如果你判断客户的购买能力较低，可能他的预算价格就是他的底线，你可以向他推荐价位差不多或稍低的型号 需要注意的是，对于某些地区或某些客户，可能对询问价格敏感，你需要根据当地当时的情况做出判断 3.喜欢的款式 你可以讯问客户： 您是喜欢机械的还是石英的 您是喜欢传统的还是时尚的 您是喜欢钢连的还是皮带的 您是喜欢黑盘的还是白盘的 4.使用者 在某些情况下，你会判断出客户可能并不是给自己购买 比如： 父母和小孩一起来的时候 一对来夫妇对比较时尚款式的产品感兴趣 这些时候，应该询问是谁使用，进而进一步了解客户的需求 了解了使用之后，应该基于使用者的喜好，有针对性地介绍产品 5.过去经验 有些客户已经有一些产品的购买经验，可能以前使用过类似的产品，从询问他过去的经验可以得到一些需求的线索，比如： “您手上这款表，佩戴中有什么问题吗？” 通常客户会把他的不满说出来，而这些不满背后就隐藏着他的最主要需求 “雷达不行，连老碎” “英纳格走得不准” 5.过去经验 2.”您手上这款表走得还不错吧，您当初为什么选这款表呢“ 客户可能把他比较欣赏的方面说出来，这就是他需求