传统客户管理概述.ppt

“海飞丝”——头屑去无踪，秀发更出众； 王老吉：怕上火，和王老吉！ 四、销售服务管理 销售服务是指企业与客户发生联系，为客户提供服务的所有活动的总称。 （二）销售服务质量管理 1、正确认识销售服务的重要性 使企业树立“顾客第一，服务重要” 再见了，史密斯太太 史密斯太太带走了什么？ 每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说——口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播——口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费 17人10年的消费额= C 2、提高销售人员的素质 建立一支讲究职业道德、珍惜本职工作、机敏灵巧、掌握专业知识和服务技巧的员工服务团队。 案例 我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再来。” 遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。 案例一：谨慎处理 偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋，我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再来。” 遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。 偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的，那么什么样的行为可视为偷窃呢？ ●??? 存心不付款 ●??? 带着未付款的商品走出店外 ●??? 隐藏商品 案例二：不可随意作承诺 一顾客欲购买一批紫砂壶，当他选好货时营业员告知现在商场的存货不够，库房里有货。于是，该营业员要求顾客留下定金，并肯定地答应第二天将货 送到该顾客约定的地点。营业员当时是想做成这笔生意因此慌称库房有货，结果到库房联系后，发现也没有这么多存货，商场只好立即打电话给厂家赶紧组织一批货源，但第二天厂家的货还没到时，顾客就打电话来询问，商场如实告知了情况，顾客听后很生气地说，若不能如期送到便不要了。 ? 售前服务 商品在出售前为客户提供的各种服务 包括：调查客户的需求；选择适合的广告宣传媒介；做好商品的陈列、展示工作 售中服务 在销售过程中为客户提供的各种服务 详尽耐心的介绍产品的性能；为客户提供方便缩短客户等候时间；良好的购物环境、包装服务、信用可服务、运送服务、分期付款服务 售后服务 商品出售后向企业提供的服务。 为产品提供保证，比如三包服务（包退包换包修）；提供知识性的指导和咨询服务 （一）销售服务的分类 研究证明 吸引一位新客户或拉回老客户的 成本比留住一位客户高5-6倍。 服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。 例如：员工制服 ★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据 有板有眼的越南空姐： 　　越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。 妖娆的泰国空姐： 　　泰国的空姐的身上自然少不了泰国独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙装，透露着独特的泰式风情。 传统的朝鲜空姐： 朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。 大气的俄罗斯空姐： 迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。 性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。 保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了空姐的美丽。 案例一：谨慎处理偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋. 建立第一印象、建立顾客的期望 服务环境的作用 包装作用 辅助作用 交际作用 区别