关键业绩指标KPI导入培训.ppt

策 略 主 题 战略业务单元 产品分化策略 成本领先策略 集中化策略（资本策略） 成 长 市场区隔的营收成长率 新产品、服务、顾客占营收的百分比 员工平均收益 投资（占营业收入的百分比） 新产品（占营业收入的百分比） 维 持 目标顾客和客户的占有率 整合销售 新应用占营收的百分比 顾客和产品线的获利率 相对于竞争对手的成本 成本下降率 间接开支（占营业收入的百分比） 营运资金比率（现金周转期） 主要资产类别的资本运用报酬率 资产利用率 收 益 顾客和产品线的获利率 非获利顾客的比率 单位成本（每种产品、每个交易） 回收周期 产出量 衡量策略的财务主题 财务 顾客层面的主题 市场 指标 含义 市场份额类 反映业务部门在市场的业务比率 顾客留住率 从绝对和相对意义上，反映业务部门保留或维持顾客关系的比率 顾客获得率 从绝对和相对意义上，评估业务部门吸引或赢得新的顾客或业务的比率 顾客满意度 根据具体业绩标准来评价顾客对产品或服务的满意程度 顾客的价值 在扣除支付某一顾客的特定支出后，评价一个顾客或部门的净利润 顾客的价值主张 价值 = 产品和服务的属性 ＋ ＋ 形象 关系 功能 时间 价格 品质 产品/服务的属性 形象 关系 产品种类多 服务无错误 服务及时 信誉 完美 便利 个性化顾问 回应及时 良师益友 策略量度 服务失误指数 服务时间 核心顾客量度 顾客满意度 市场占有率 顾客争取率 顾客维系率 市场 以利益关系为中心 以产品为中心 以客户为中心 竞争转移 以短缺型经济下的产品质量/价格为生命的诸多策略 过剩经济下的以市场为中心的诸多策略 顾客的价值主张——不同经济形态下的管理重心 市场 关注客户的背景 企业 A8 A1 A2 A7 A4 A3 A5 A6 企业管理的重心： 从内部向外部扩展 从生产/建设向市场/客户关系管理转移 市场区隔 市场 顾客的价值主张——需求与市场特征 功能 质量/价格 服务 个性化满足 发展阶段 需求层次 市场 以产品为中心 以客户为中心 尽量争取更多客户 发现客户最有可能购买的东西 尽量争取让客户多买 竭力寻求最有价值的客户 着眼于价格竞争 着眼于满足客户需求 基于既定方针和预先计划安排行动 根据实时反馈信息，指导行动 依靠销售人员、客户服务代表解决投诉 销售和服务不分家 追求销售利润和销售数据 从销售中获取长久价值和客户数据 生产销售想卖的产品 销售客户需要的产品 通过客户保持竞争优势 顾客的价值主张——两种管理思想的分别 市场 客户价值主张的表现 市场 销售收入/利润 市场占有率 消费者满意度 经销商满意度 产品和服务属性 舒适、干净的服务场所 形象 可信赖的品牌 经验/知识的收获 快速反应的服务 友善/乐于助人 奖励忠诚 经销商获利率 改善经销商品质 高素质的业务代表 培训和沟通 不断增加的加盟价值 创新的产品 管理效率 广告与宣传 客户的价值主张 企业的价值实现 度量 市场占有率 客户满意度 经销商获利率（相对潜力评价） 经销商满意度调查结果 用户流量 用户数量 例： 组织及组织流程的含义 组织 组织和组织流程是为实现股东（上级主管）、企业战略目标、客户的价值而设定的。 从《平衡记分卡》的思想而言，我们的组织和流程就是为了创造令股东（企业领导） 满意的财务结果，令客户满意的价值贡献。 因此，在清晰的知晓企业（股东）的要求和客户的价值主张后，我们必须使我们的流 程表现优异，使我们的组织和流程富有效率。 通用的流程一般包含下列内容（核心价值链）： 满足客户 的价值主张 深入了解 客户的价 值主张 识别 市场 创造产品 和服务 实现产品 和服务 传递产品 和服务 服务客户 实现企业 的价值 （股东满意） 创新流程 营运流程 销售/服务流程 客户希望未来的产品为他 们带来那些利益？ 如何通过创新，比竞争对 手抢先提供这些利益？ 如何高效的实现那些能 满足客户价值的产品与 服务？ 成本与质量，以及及时 的供给？ 如何表现产品和服务的 特质？ 如何反应快速，如何体现 服务的差异？ 必须关注的问题 满足客户 的价值主张 深入了解 客户的价 值主张 识别 市场 创造产品 和服务 实现产品 和服务 传递产品 和服务 服务客户 实现企业 的价值 （股东满意） 创新流程 营运流程 销售/服务流程 新产品/服务占营业 收入的比率？ 新产品上市速度？ 独家产品/服务数量？ 新产品竞争度 （成本贡献率）？ 产品