分析顾客需求最佳方法.pdf

温州医学院附一医院 专科经营助理课程 医院流程管理 流程管理方法及工具 丁秋瑶 cyting@ 2011年6月 丁秋瑶简历 • 云林科技大学管理研究所博士 • 现 职 –上海康程医院管理咨询有限公司 研究发展中心主任 • 经 历 –上海康程医院管理咨询有限公司 企划部 总监 –博士教师 –龙华科技大学商业与管理研究所 –兼任讲师 –云林科技大学工业管理系(台湾) –圣母医护专科学校护理科(台湾) –大叶大学信息管理系(台湾) –南华大学信息管理系(台湾) –环球技术学院信息管理系、商务科技管理系(台湾) –万能科技大学国际企业管理系(台湾) 医院科研 医学统计 管理 专长 医院人力 顾客需求 资源管理 分析方法 大陆项目经历 第四军医大学附属西京医院 专科经营助理培训 江苏镇江康复医院 战略规划 江苏镇江康复医院第二人民医 院南徐新城外部市场需求调查 温州医学院第一医院培训 福瑞连锁医院投资规划 大陆医疗品质指标系统(CQIP)研发 分析顾客需求 内部顾客、外部顾客 医疗质量、服务质量 分析顾客需求的方法-问卷设计 • 应以多问项(multi-item)进行构念测量 – 专家判断问项内容 • 可以 『1.不符合此构念，2.有点符合此构念，3.相 当符合此构念』之尺度测量 • 专家应至少三人以上 • 选（3）未达50％以上之问项可考虑删除 • 专家也顺便判断问项测量内容是否重复 – 测量问项题项的多寡：每个构念至少三题问项 以上，但最好不要过多（超过12题） 分析顾客需求的方法-问卷设计 • 好的问项 – 避免过长的问项 – 阅读的困难度 – 语意与文法 – 避免多重否定与双重含意 – 避免模糊不明的代名词 • 肯定语气或否定语气 – 避免填答者有熟习的偏误，记得须将反向题记 分倒排 分析顾客需求的方法-问卷设计 • 问项结构类型 – 开放式问题 • 不在问卷内提供可能的答案，由受访者依照自己的意思、用自己的字眼回答。 优点 缺点 受访者可自由回答较不易被影响 资料整理不易 可搜集到研究者忽略的答案