前厅接待行政商务楼层.ppt

前厅接待 ——亚运培训课程之一 第四节 行政商务楼层 行政商务楼层是为商务宾客精心设计的，在楼层内即可办理入住、退房手续的、提供包括餐饮、消闲阅览、会客、打字、传真等一系列服务的高级商住区域。 行政商务楼层不但为宾客配置完善的设备设施，同时为宾客提供无微不至的服务，满足了宾客足不出门即可享受方便、快捷、全方位的商务服务需求。 一、组织机构示意图 行政商务楼层主管  资深行政商务楼层接待员  行政商务楼层接待员 二、岗位职责和工作内容 （一）职务：行政商务楼层主管 （二）职务：商务楼层接待员 （一）职务：行政商务楼层主管 行政商务楼层主管是行政商务楼层的业务主管，主持行政商务楼层的整体工作。行政商务楼层经理要善于掌握宾客的服务要求，要灵活处理宾客的各类问题，要快捷妥当地为宾客做好一切安排。行政商务楼层主管应具有丰富的行政楼层工作经验，具有热情好客的性格和一丝不苟的服务精神，要有较高的英语水平。行政商务楼层主管的工作直接向前台资深主管负责。 1、主要工作内容 2、工作规程 1、主要工作内容 （1）严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，检查当班员工考勤情况，仪容仪表情况。 （2）掌握行政商务楼层房间的销售状态和住客的入住情况。 （3）积极完成资深主管指派的各项工作，合理安排员工的工作班次及调配,布置 接待任务。 （4）检查、指导员工的日常工作，为宾客提供优质高效的服务。 （5）提前检查为贵宾预留的房间，发现问题及时处理，并负责在楼层迎接入住的贵宾。 （6）与前台各分部保持沟通、协调和合作，掌握宾客（尤其是贵宾）的必威体育精装版动态， 随时提供必要的服务和安排。 2、工作规程 （1）检查员工的仪容仪表及考勤情况。 （2）查看预抵、预离及是否有VIP在商务楼层入住。 （3）检查督促本班组的员工每天更换报纸、整理书籍、清洁装饰品等，保持楼层的整洁美观。 （4）督促员工每天要对餐具进行消毒。 （5）做好每天营运前的准备工作，把每天发生的特殊情况记录好。 （6）解决客人的投诉及突发事件。 （7）负责员工的埋数工作。 （8）监督当班员工的工作情况，发现不妥要及时纠正。 （9）成领导交办的其它工作。 （二）职务：商务楼层接待员 商务楼层接待员是接待处日常工作的实际业务操作者。接待员应掌握入住登记、退房的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。要具有热情好客、彬彬有礼的服务意识。商务楼层接待员的工作直接向商务楼层主管负责。其主要工作内容包括： 1、熟悉掌握宾馆房价政策、预订业务，尽力推销客房并了解委托单位、个人的接待要求。 2、及时向经理，相关部门提供当日的房间预订数及资料。 3、负责宾客入住及退房的接待工作。 4、熟记客人名字，留意客人习惯，把客人的喜好记录下来并输入电脑，以便为客人提供准确、高效和殷勤细致的服务。 三、工作程序与标准 （一）营运前的准备工作 （二）为次日离店的客人安排交通用车 （三）商务楼层传真的发送、接收流程 （四）复印流程 （五）打印服务 （六）互联网服务 （七）次日离店的客人准备帐单 （八）散客结帐 （九）早餐服务 （十）下午茶服务 （十一）礼宾服务 （十二）为当日到达的客人准备入住资料 （十三）为当日到达客人安排房间及设礼品 （十四）预订或确认机票 （十五）为客人订餐 （一）营运前的准备工作 （二）为次日离店的客人安排交通用车 （三）商务楼层传真的发送、接收流程 （四）复印流程 （五）打印服务 （六）互联网服务 （七）次日离店的客人准备帐单 （八）散客结帐 （九）早餐服务 （十）下午茶服务 （十一）礼宾服务 （十二）为当日到达的客人准备入住资料 （十三）为当日到达客人安排房间及设礼品 （十四）预订或确认机票 （十五）为客人订餐 四、商务楼层节能措施 （一）在一人当班时，服务台只开一台电脑。 （二）文印室、上网室的电脑、打印机及碎纸机只在以下情况内开启： 1、每班交接班检查机器是否能正常使用时。 2、正常为客人提供服务时。 （三）文印室、上网室在没有客人的情况下关灯，仅开抽风即可。 （四）楼层温度按公共区域要求设置为23度。 （五）楼层公共洗手间走廊灯做到人离关灯。 （六）用餐区域暗槽光管、豆胆灯每天18：00—24：00开启（特殊情况可灵活处理）。 （七）电梯厅白天仅亮射灯、筒灯及壁灯，晚上18：00—24：00增加开暗槽光管。 （八）以上工作均由当班人员具体负责。 * * 一、组织机构示意图 二、岗位职责和工作内容 三、工作程序与标准 四、商务楼层节能措施 （7）与餐饮部联系商务楼层所涉及的宾客餐饮安排。 （8）与管家部联系，确保房间、楼层环境卫生处于最佳状态。。 （9）进行