前台主管课程角色和职责.pdf

FTMS服务管理培讪 前台主管培讪 1 1 前台主管课程大纲 Day.1 前台主管的角色和职责 Day.2 前台目标绩效管理不TBP Day.3 服务营销不有效沟通 Day.4 前台团队建设 2 Day 1 前台主管的角色和职责 3 3 Day1.1 1、注意事项不学员介绍 44 2、学员自我介绍不分组 姓名，经销店名称 担任前台主管的工作年限 在这个行业中的工作时间 作为前台主管你遇到的最大难题 您想从本次培训中学到什么 55 Day1.2 1、FTMS服务管理培讪体系 服 务 管 服 理 务 培 培 训 训 服 体 务 技 系 术 培 训 66 1.1、总经理服务管理培讪 目的 强化总经理服务意识，加大总经理对服务部门的支持和帮助 意义 提升总经理服务管理水平和能力，形成服务管理梯级团队 规划 时间三天，批次进行，服务管理经验与问题交流 培训对象 总 经 理 服务业务内容（0.5天） 服务业务内容（0.5天） 培训 服务营销与服务价值链开拓（0.5天） 服务人才团队培育（0.5天） 内容 服务目标绩效与平衡计分卡管理（0.5天） 总经理问题解决法（0.5天） 培训目的 强化服务意识，增强服务管理 认证 总经理服务管理培训证书 77 1.2 、服务经理管理培讪 目的：提升服务经理管理水平，把服务经理变成既懂技术又懂管理的中级管理者 意义：服务经理是服务管理的核心和灵魂，他们是服务管理承上启下的关键，经销店服务能力 的提升主要靠服务经理管理能力的提升 规划：三级梯次认证培训 STEP—1 STEP—2 STEP—3 分类 入职培训 管理提升培训 综合能力培训 主题 FTMS服务经理管什么 FTMS服务经理如何能管好 FTMS服务经理如何出效益 Toyota Way 与FTMS管理体系（0.5天） 职责与素质（1天） 财务管理（1天） 职责与素质（0.5天） 战略与目标绩效管理（0.5天） 价值链开拓与利润提升（1天） 培训 业务标准与投诉应对（3天） 客户关系与营销（0.5天） 人事管理（0.5天） 内容 常见问题与解决（0.5天） 管理流程与要素（1天）