前台入住接待管理概述.ppt

三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ 1、弄清（解释）换房的原因。 2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 3、填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已收到。 4、更改、修订其原有资料。 5、将换房信息记录在客史档案卡上。 6、若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的顺序先后予以满足。 1、（）是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本环节。 2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及（）等。 3、前厅问讯处的服务项目包括（）、（）、处理邮件及（）等。 4、前厅问讯处受理的留言有两类（）和（）。 5、前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类一类（），另一类是（）。 6、总台账务处理的方法和要求是（）、（）和（）。 7、①办理退房结账手续要求前厅服务人员在（）内完成。 ②前台接待人员应该在（）内完成入住登记手续。 ③前厅问讯员提供访客查询服务不超过()分。 ④邮件分送不超过（）分。 8、我国可兑换的信用卡有： 美国运通公司的（） 香港汇丰银行的（）和（） 香港麦加利银行的（） 日本东海银行的（） 我国自行发行的信用卡现有（）（）（）等。 9、案例分析小张排房： 总台服务员小张对同期抵店的几批客人 作了以下安排 ①欧洲旅行团20人分别安排在13、15、16楼层的房间。 ②将一位台湾商人和一位日本客人分别安排在1010和1011房间 ③将老年人王女士安排在靠近电梯安静的楼层 前厅常识 二、信用卡 美国运通公司的运通卡（American Express) 香港汇丰银行的东美卡（Visa Card）和万事达卡（Master Card) 香港麦加利银行的大来卡(Federal Card) 日本东海银行的百万卡(Million Card) 日本JCB公司和三和银行的JCB卡 卡面介绍（正面） 发卡单位名称 防伪标记 有效期 持卡人姓名 卡号 发卡单位名称 防伪标记 有效期 持卡人姓名 卡号 卡面介绍（背面） 磁条 持卡人签名栏 银行说明文字（关于信用卡所有权的规定） 美国运通卡（American Express): * 任务二前台接待常见问题处理 2 任务三 前厅有关常识 3 任务一 复习 1 前台接待常见问题处理 一、换房 一、换房 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ 一、换房 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ 换房程序 7、若属酒店过错，容易使客人产生抱怨情绪，因此应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解和合作。必要时，可让客人升级入住规格较高的客房。 换房通知单 Guest Signature______________ Clerk Signature______________ DATE:________ TO：Cashier，Housekeeping，Front Desk，Reservation REASON： ROOM No: FROM_______TO_______ ROOM RATE: FROM_______TO_______/PER NIGHT ROOM CHANG SLIP 2013年7月2日上午8点，某旅游会议的会务组陈小姐非常气愤地跑到前台接待处问道：“怎么我的房间内有他人在睡觉？你们酒店在搞什么？还说是四星级酒店呢？”此时把接待员小张吓了一跳，心想：这怎么可能呢，回答客人说：“你会不会看错，可能是你们会务组的其他人员。”客人再次明确地告诉接待员“今天早上，我一打开801的房门，就发现有其他客人在里面，那位客人也吓了一跳，而且房间钥匙只有我一把。”小张对客人说请允许我查一下电脑记录，经核实，发现事实确实如此。你是小张该如何处理？ 二、客人抵店入住时，发现房间已被占用 处理：这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状态显示系统出现错误的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 接待员小张确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视遥控器，而该住