卓越绩效模式培训之过程管理.ppt

* * * * 核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，即对于履行组织使命是重要的，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。 核心竞争力 序号 企业 核心竞争力 1 丰田 精益制造 2 宝洁 多品牌运作 3 戴尔 直销模式 4 海尔 OEC * 围绕核心竞争力构建工作系统、工作过程的方法 围绕核心竞争力设计工作系统和工作过程 价值链管理VCM 流程再造BPR 6.1 工作系统 组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？ * 6.1 工作系统 关键工作过程： 识别 如何做出贡献 * 识别关键工作过程的方法 评价关键过程实现增值的方法 6.1 工作系统 价值链分析法 绩效测量、分析与评审 * 如何理解组织的关键工作过程是什么？ 序号 关键工作流程名称 描述要点 如何贡献 1 景区服务管理流程 5W2H1E 提供服务 2 旅游商品管理流程 5W2H1E 提供产品 3 主题活动管理流程 5W2H1E 提供产品 4 表演项目管理流程 5W2H1E 提供产品 关键工作过程举例 6.1 工作系统 组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？ * 6.1 工作系统 关键工作过程要求： 识别来自相关方要求 设置过程关键要求 * ：识别相关方要求 关键工作过程要求设置方法 6.1 工作系统 设置 流程测量项目设定 * 关键工作过程 ?????? 关键要求 测量指标 ? ? ? ?? 销售和市场营销流程 ? ? 市场营销\探察\验证资格\介绍 定价以及保护新顾客的有效方法 关键顾客流失的百分比 增值产品的销售占已售总额的百分比 赢得数量和金额的比率 发票的数量和金额的比率 平均账单金额 估计数量和金额的比率 ?? 供应商伙伴关系流程 供应商收到清晰的绩效要求 符合百分比 纸张存货天数 双赢关系的发展 供应商对承诺的评分 举例：布朗-史密斯印刷分公司BSPD关键工作过程的关键要求和测量指标 6.1 工作系统 组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？ * 6.1 工作系统 灾害和紧急情况下： 工作系统准备 工作场所准备 准备系统如何考虑： 持续性、恢复 * 灾害和紧急情况可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。 序号 气候有关 公用事业有关 安全有关 突发事件 1 台风 停水 自杀爆炸 甲型H1N1流感 2 洪水 停电 网络病毒 … 3 地震 通讯中断 … … 4 … … … … 灾害和紧急情况举例 6.1 工作系统 * 组织准备应对灾害、紧急情况可以采用的方法 6.1 工作系统 预案应对法 6.1 工作系统 如何设计和创新工作系统？ 如何利用核心竞争力？ 关键工作过程是什么？如何做出贡献？ 如何确保突发事件的预防、管理、经营持续 性、恢复？ 如何确定关键工作过程的要求？ * * 6.2 工作过程 说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。 设计 实施 管理 改进关键工作过程 条目总体要求 6.2 工作过程 如何对工作过程进行设计和创新？ 如何管理工作过程以确保满足要求？ 如何改进工作过程以实现更好的绩效，减少 被动性并使之与经营需要和发展方向同步？ 如何控制过程的总费用？ * 组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？ 工作过程： 设计和创新 设计时如何考虑： 新技术、知识应用 控制因素 * 6.2 工作过程 * 6.2 工作过程 创新 流程再造BPR 流程优化工具 * 华为公司的工作过程设计 * 控制因素 成本/效益/风险分析 流程控制点/测量点设置 6.2 工作过程 * 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计） 缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间） 降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并