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呼叫中心基础培训 —— 合作伙伴及集成商 基础教程 一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心 1.1 呼叫中心典型结构 1.1 呼叫中心典型结构（续） 1.1 呼叫中心典型结构（续） 名词缩写 基础教程 一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.2 呼叫中心基本工作流程（续） 1.2 呼叫中心基本工作流程（续） 1.2 呼叫中心基本工作流程（续） ① 顾客的呼叫连接到交换机 ② 由交换机转达到CTI服务器，顾客呼叫在RM中排队 ③ RM在检查了可能受理该业务的坐席的状态后，如果座席全忙，则在检查其它组（如：低优先级组、后备组）的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席；如果座席全忙，则在RM中排队等待，等待超时则做超时溢出处理 ④ 坐席利用主叫号码、 顾客ID或身份证号来区分是新顾客还是老顾客来加以受理 (如果是老顾客，会接收到来自 DB服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理) 这是一种增进顾客服务的方法，如果呼叫超载、队列中等待的电话等待时间超过设定上限或是在夜间坐席业务结束后要求坐席通话，可以在IVR中请求顾客留下电话号码，等座席空闲时主动电话回访顾客，从而增进服务质量： ① 顾客的呼叫接入到中心交换机 ② 顾客在接受IVR服务的过程中要求与坐席通话，而坐席均处于通话中 ③ 顾客听取等待提示 ④ 在等待一定时间后，如果没有空闲的坐席，则进入超时溢出流程（如：提示挂断、回拨、留言、溢出组） ⑤ 顾客的预约呼叫电话号码存储于CTI 服务器的DB中 ① 听取IVR提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待 ② 如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的IVR流程 ③ 顾客如果输入要接听的电话号码及时段，IVR在DB服务登录预约顾客 ④ 坐席空闲时查看DB，取得顾客预约电话记录 ⑤ 坐席使用软电话进行回拨 ① 听取IVR提示后，请求坐席服务的顾客呼叫等待在RM中排队 ② 交换机向CTI服务器通知ANI(Automatic Number Identification) ③ CTI服务器将ANI信息以及IVR收集的其它信息输送给处于等待状态的坐席的应用程序 ④ 交换机在向相应坐席数字话机发送振铃信号的同时，接受ANI信息及IVR信息的坐席的应用程序从DB服务器读出顾客信息以屏幕自动弹出的形式显示在坐席桌面上 ① DN 1001坐席与顾客通话过程中，顾客请求专业坐席 ② DN 1001坐席要求CTI 服务器将呼叫和顾客数据转移给DN 1010管理者 ③ CTI 服务器命令交换机将顾客的呼叫转移给DN 1010 ④ 呼叫被接入到 DN 1010的同时，顾客数据也自动弹出到该座席的终端屏幕，从而实现与顾客通话，DN 1001坐席截止目前与顾客的通话历史数据与如实移交到DN 1010坐席 ① 顾客与坐席通话过程中，由于技能不足而需要与专业坐席进行3方通话时 ② 坐席1希望与坐席2进行三方通话，CTI服务器指示PBX进行顾客、坐席1、坐席2间的三方通话 ③ 与坐席2的三方通话得以实现，坐席2的PC上也自动显示顾客的信息 基础教程 一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 1.3 呼叫中心特殊工作流程（续） 第一部分 基础教程 一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心 1.4 呼叫中心的部件 1.4 呼叫中心的部件（续） 1.4 呼叫中心的部件（续） 1.4 呼叫中心的部件（续） 1.4 呼叫中心的部件（续） 1.4 呼叫中心的部件（续） IVR功能 更好的服务：7×24、多语言、个性化； 更低的成本：人工服务的1/10; 更高的效率：呼叫过滤/分流、收集信息； 1.4 呼叫中心的部件（续） FAX功能 提供7×24小时不间断提供传真索取服务 多用户共享 无纸化办公 动态的帐单、话单、工单 1.4 呼叫中心的部件（续） Softphone功能 基本可以取代话机操作 电话呼入自动弹出客户资料或打开