售楼处服务培训.ppt

雨雪天气： 根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。 客户摔伤的处理程序 立即放下在手工作，将工具放置边角； 马上向秩序维护员或物业经理汇报情况； 物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况； 物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况； 物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。 售楼处服务培训—保洁 售楼处设施配套 销售大厅、 样板间、办公室、 客户接待休息区 、卫生间、 绿地、停车场。 售楼处物业服务内容与对象 常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的安全保卫 、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。 服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员 。 售楼处保洁工作内容 销售大厅：对销售大厅进行不定时保洁。 外围及办公区域：对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。 洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。 洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。 绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护 样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套） 保洁员岗位职责 提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。面客服务要求礼貌热情。 执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。 认真填写工作记录. 工作时须全神贯注，不得敷衍了事。 对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。 不得借故向他人索取任何报酬。 必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤。 清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。 服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。 保洁工作的标准与规范要求（一） 仪容仪表整洁 头发梳理简洁大方 服装服饰符合要求 保洁工作的标准与规范要求（二） 站姿大方得体 行走稳重端庄 热情指引 热情而标准的服务 售楼处保洁其他工作示意之大堂服务 图1 图2 图3 图4 保洁工作的标准与规范要求（三） 礼让客人 耐心礼貌的应答 专业化的待客服务 专业化的待客服务 售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务 图1 图2 图3 图4 图5 图6 售楼处保洁其他工作示意之样板间服务 图1 图2 图3 图4 售楼处保洁其他工作之外围保洁与绿化养护 售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗 售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理 售楼处保洁工作标准姿势示意 礼 貌 用 语 “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 遇到总经理、副总经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 正门、广场卫生管理标准 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物 扶手：无污迹、无水迹 墙面：无污迹、无乱张贴物 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘 消防栓：无污迹、无积尘 出入口栏杆：无污物、无阻塞 洗手间的清洁保养 标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。 洗手间的清洁保养 程序： ①. 准备好清洁洗手间所需物品（洗地机、吸水机、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）； ②. 用玻璃清洁剂清洁镜子； ③. 用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台； ④. 用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外，客人每次用后都要冲洗使之清洁； ⑤. 清理垃圾桶及烟灰盅； ⑥. 门及墙壁的抹尘； ⑦. 清洗地面； ⑧. 补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用品； ⑨. 喷空气清新剂； ⑩. 收拾工具。 公共区域的清洁保养 标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜