商务谈判的常用策略课件.ppt

第四章 商务谈判的常用策略 一、商务谈判的基本策略 二、开局策略和技巧 三、报价策略和技巧 四、还价策略和技巧 五、让步技巧 六、中场谈判技巧 七、僵局的处理策略及技巧 八、不同情势下的谈判策略 换相机 京瓷（10%的折扣返券），买后匆匆回家，没有换券。 问题：自动伸缩镜头在伸缩到某一位置时有小幅晃动，但照片质量不错。 国庆后拿着发票去返券，结果活动已经停止，返券都已收回。并告知应当日兑换。 冷静分析对方的责任 （1）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同提供标的物（商品：按照现定价格提供服务和质量保证，包括附件条款，如返券、折扣等）。 （2）有关返券活动的规定应有效到达顾客。经分析，魏刚认为如不能提供返券属对方违约。问题的根源是有关返券的桂明没有传递给魏刚，即对方为责任方，所以魏刚确认如果据理力争的话，应有比较大的把握使对方履约。 谈判目标的确定： *索回返券； *换成美能达相机； *如果以上两条都不成，要求退相机。 谈判策略的制定： 再具体分析，魏刚认为直接换相机可能会有难度，因为商场多半会让魏刚换一台同品牌的相机（商场规定如产品有质量问题，7天内可以退换），这与魏刚的目标有差距，而且如果谈判失败会对情绪产生影响。所以，魏刚决定将谈判分成两个阶段：先要回返券，保证应得利益。 原则：以质量为借口，要求换相机。 第一阶段： 现在的问题时谈判对手是谁？显然不是总服务台的小姐，因为她不具有除了顾客纠纷的最终决定权，所以魏刚决定不在她身上浪费时间。于是魏刚在讲明理由后对她施压：“这事儿你能解决吗？”服务小姐显然没有刚才的自信，而且急于将麻烦脱手说：“这事我也处理不了，我带你去找值班经理。”见到经理后，魏刚发现经理是一位中年妇女。魏刚想对方具有多年的顾客谈判经验，一定要注意。以下是经理的表现： （1）经理首先表现出了职业性的好态度，她先让魏刚把要求提出来，然后又请魏刚坐下，并未魏刚倒了杯水。 （2）她先为给魏刚带来的麻烦表示歉意。 （3）她认为，如果魏刚能够注意楼下的活动告示就好了（暗示责任在魏刚）。 （4）她又表示，都是老百姓，返券钱数也不少（站在顾客人讲话），她可以打电话问财务经理，财务是否封帐（推卸责任），如果没有封帐，还可以拿到返券（给魏刚一线希望，同时打“预防针”）。 果然，她打过电话后告诉魏刚，“真抱歉，财务封帐了，看来你来晚了。”魏刚想对方经验丰富，处理过太多的纠纷，如果自己不表现出与普通顾客不同的谈判策略，很可能会被对方轻视，从而不利于问题的解决。他可以到对方为中年女同志，做事一般求稳，而且作为值班经理，其首要任务是处理应急问题，大事化小、小事化了。所以，魏刚决定给对方施加压力，暗示她此事有闹大的可能，逼她就范。 同时，他也考虑到谈判气氛应保持融洽（这时双方所希望的），谈判的感觉定位在柔中带刚，和气中施加压力。于是，魏刚不卑不亢地提出以下几条： （1）选择该商场购物是因为该厂商商誉好，能为顾客着想，不是不想信用的小商贩（唤起对方的责任感，强调质量原则）。 （2）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同给提供标的物（包括返券），这个合同在购买行为发生时开始有效（用法律术语解释，给对方以专业感和权威感，这也是应用原则。） （3）有关返券活动的规定应有效传达给顾客，而魏刚没有看到有关规定，在购买相机时也没有得到有关的提示，责任在商场。 （4）该活动封帐，可以用财务手段解决，这不是商场剥夺顾客正当权利的理由。 （5）魏刚认为，10%返券的活动在活动截止当天，已经通过所卖出商品的总价算出活动成本，那么顾客未领的返券（顾客的权利）是被商场剥夺了，还是被经办人处理了。如果是后者，商场管理中存在漏洞，应该改进。 （6）作为商场的老客户，魏刚是本着信任和沟通的目的来的，对于这样的小事，魏刚相信商场能妥善解决，不至于通过第三方解决（暗示如不解决就要通过消协和法律办法给对方施压。） 经理听过魏刚的陈述后，显然和吃惊，她和另外一位值班经理交换了一下眼色，然后对魏刚说：“我们并不是说不给你返券，只是财务封帐没有返券了，这样吧，我们再问问财务经理，看看没有别的办法。”之后她便出了门。 两分钟以后，她带着财务经理进屋，财务经理说：“你带着小票跟我来吧。”至此，魏刚知道谈判已获得胜利。魏刚想既然已经取得利益上的收获，应让大家都舒舒服服得离开，便向值班经理伸出手：“你看，买东西的时候也没多问问，给你们带来这么多麻烦，要不是你们负责，可能也没那么顺利，谢谢你们。”经理笑笑：“哪里，给你添麻烦了，以后还希望你多来我们商场，给我们提建议。对了，返券年底到期，别忘了。” 魏刚心情舒畅地出了门。 第二阶段： 有第一轮成功的谈判经验后，魏刚信心倍增，开始策划第二轮谈判。 这一轮谈判最好的结果是对方答应魏刚换美能达相机（前提是