基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控.ppt

通信类投诉 总体应用情况：全面投诉预防管控体系可应用于多类型投诉处理； 全量统计，准确分析 挖掘信息，预防处理； 部门协同，消除隐患 新业务质量投诉 业务支撑投诉 营销活动投诉 SP类批量投诉 应用 应用 应用 应用 应用 预防处理减少了不满意客户数据，全面提升了各项指标客户满意度 １、基础通信类投诉预防－－透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域； 在10086、营业厅、电子渠道、网站、客户经理等渠道全量收集网络弱覆盖的地点，以形成热点点击次数的统计。 2011年3月以来，由于政府仿真基站干扰、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市网络质量类投诉量剧增。网络类客户投诉主要分布在网络覆盖、互联网类、漫游障碍类方面。其中网络覆盖类投诉量居首位，且呈上升趋势。 目前对于逾期未解决的无线信号问题，网络部门针对“高”（弱覆盖信息查询模块中周点击量≥15次的弱覆盖点、被省内判责投诉、升级投诉）、“中” （弱覆盖信息查询模块中15次＞周点击量≥10次的弱覆盖点）、“低”（弱覆盖信息查询模块中周点击量≥6次的黑点弱覆盖点）投诉热点区域进行跟踪，同时由客服中心外呼团队配合隔月对此类区域投诉客户进行回访。 高热点解决时限为1个月，中热点解决时限为3个月，低热点解决时限为6个月。对于逾期未解决的投诉区域，网络部门督促分公司网络部门及时提交相关反馈报告，并给予相应的考核。同时，要求分公司对未解决的弱覆盖地点进行跟踪，实现网络覆盖问题解决率的逐月提高。 客户投诉事因 1、全量采集；由弱覆盖系统全量采集弱覆盖的区域 １、基础通信类投诉预防－－寻找隐性客户主动处理并协同部门解决。 2、前移处理:主动解决未投诉的类同客户； 3、部门协同:协同其它部门进行问题解决； 筛选条件 选项 指标口径 时间 可选x月-x月 统计口径：周期内用户在热点投诉区域做主（被）叫的通话过程中掉线客户。判断标准： 1.后一次通话开始时间-前一次通话结束时间18秒；2.前后两次通话的主（被）叫是同一个号码； 归属区域 到县市 品牌 全球通、动感地带、神州行 网龄层次 　 消费层次 　 用户等级 钻、金、银、普通 客户类型 个人客户、集团客户 是否为拍照中高端客户 是为1、否为0 网络属性 2G、3G 用户状态 　 是否短信用户 是、否 主（被）叫通话掉线次数 　 第一步：询问客户感知 您近期对我公司的网络质量有什么评价与感受？ 第二步：解释安抚客户 由于您常通话的##区域目前由于##原因导致了##现象，正在进行协调与解决之中，预期##时间会恢复正常，希望您能谅解！ 第三步：视情形给予补偿 为了感谢您对我们的理解与支持，稍后我们会给您的手机充值10元，谢谢您的理解~ 1、省网络部牵头加强“城中村”专项整治：针对厦门投诉较普遍的“城中村”网络信号差问题进行专项整治：在规划建设新站，加强城中村区域信号覆盖；协调关闭或替换私装直放机，降低干扰；拟采用远端微功率拉远系统，以解决房屋密集区域覆盖问题。 2、市公司协调公安仿真基站干扰的问题：目前福州、厦门等公司正积极协调公安局进行仿真基站的关闭及替换，以尽量减低仿真基站对我司信号的影响。 3、各分公司建立基站日常维护机制：各分公司不仅建立了如故障预警机制外，还着力加强基站日常维护的力度，特别是做好日常无法方便进入的基站的巡检工作，保障基站稳定正常工作,并尽量缩短基站故障处理的时长，尽可能的减少对客户的影响。 2011年7月以来，网络质量类投诉呈逐步下降趋势，7、8月月均投诉量为11973件，环比下降11.12%。 成效 ２、新业务品质类投诉预防－－建立产品品质信息库与拔测机制收集存在问题。 客户投诉事因 1、全量采集；增加人工与自动拔测的方式全量采集客户存在的新业务问题。 2011年1至5月，我省涉及自有业务投诉42656件，其中移动气象站投诉在自有业务投诉中排名前三，并长期处于投诉高位。（1-5月投诉量6124件，占比达14%），主要集中在移动气象站信息未收到、接收不及时等。。 1、建立产品品质信息库 从产品的易用性、可用性、稳定性、功能完备性、产品内容5个维度整理产品品质指标，通过系统能力分析、客户调研、竞品分析等方式确立产品品质标准，最终汇总建立增值业务产品品质信息库，方便品质管理人员通过对标的方式快速查找、定位产品品质问题。 2、常态化产品拨测 通过人工拨测和自动拨测相结合的方式模拟客户使用行为，发现增值业务产品存在的品质问题。人工拨测由专业拨测团队每日执行；自动拨测依托于新建设的自动拨测系统，测试结果每日向品质管理团队反馈，协助在短时间内解决产品品质问题。 筛选条件 选项 说明 时间 可选x月-x月 统计口径：周期内开通了移动气象站业务的客户，在由移动气象站代码发出的短信之中月短信接收成功率低于90%，或延时接收率（延时1小时以上