基于生活圈的客户成长型全景视图构建.ppt

基于生活圈的客户成长型全景视图构建 中国移动通信集团广东有限公司 报 告 提 纲 第一部分 思 考 第二部分 项目实施 第三部分 应用案例 第四部分 效益分析 第五部分 项目总结 第一部分 思考 小王的一天 现状描述 生活圈是对客户全景视图的勾勒 第二部分 项目实施 ——构建客户成长性全景视图 基于生活圈的成长性客户全景视图构建思路 丰富信令资源：使客户特征获取成为可能 维度1：从地理位置入手，形成区域特征 维度2：地域与场所结合，形成人文特征 维度3：地域与事件结合，形成偏好/需求特征 维度4：地域与时间结合，形成动态行为特征 步骤2：挖掘生活圈客户的潜在业务需求 之前缺乏准确有效的客户特征信息作为支撑，原有的“产品关联性分析模型”着重于挖掘业务之前的关联性，存在不足 步骤2：挖掘生活圈客户的潜在业务需求 步骤4：分析模型，点石成金 第三部分 应用案例 案例2：定位学生和白领群体，提升客户价值 案例3：挖掘客户偏好，做实运营 案例4：利用客户场景状态，做细运营 第四部分 效益分析 总体效益 第五部分 项目总结 小王的一天 项目总结 可推广性 专项效益分析5： 满意度提升 通过客户全景视图的支撑，让数据业务与客户生活融合，大大提升了数据满意度。 满 意 度 对 比 满意度跟踪调查显示： 采用“客户全景视图”进行数据业务推广的目标客户满意度有较大幅度的提升。 专项效益分析6： 深度运营支撑能力提升 深运平台信息输入层的丰富和拓展 为地市公司实现区域网格化管理提供支撑 为设计数据业务产品的个性化组合提供依据 帮助提升数据业务营销水平，优化创新营销模式 为数据业务的新产品开发提供需求依据 天河北商务圈 星海音乐厅 张学友演唱会 星河湾 区域归属 －－番禺区、天河区 星河湾居住 －－高档社区，中高端收入人士 天河北工作 －－商务圈，商务人士 参加IT行业博览会 －－IT行业人士 观看张学友演唱会 －－喜欢流行音乐，张学友歌曲 琶洲展馆 IT行业博览会 实现客户深入洞察 基于生活圈的捕捉，刻画出客户的全景特征视图，涵盖区域、人文、需求/偏好和动态行为4个维度，且具有成长性 规划标签体系 提升深度运营水平 客户全景视图的构建，对于提升新业务的深度运营水平、形成数据业务的长尾效应有重要支撑作用 规划3层信息存储标签，建立全景视图运营平台的运营流程和IT优化机制，确保客户视图动态成长性 广东公司增值业务深度运营竞赛参赛案例 天河北商务圈 星海音乐厅 张学友演唱会 星河湾 区域归属 －－番禺区、天河区 星河湾居住 －－高档社区，中高端收入人士 天河北工作 －－商务圈，商务人士 参加IT行业博览会 －－IT行业人士 观看张学友演唱会 －－喜欢流行音乐，张学友歌曲 琶洲展馆 IT行业博览会 不知道客户在哪里 实现区域网格化管理存在困难 区域资源分配缺乏数据指导 …… 区域支撑不足 价值提升不够 业务营销不细 业务运营不实 各类客户群体研究不足 不清楚到底有哪些客户群 找不到各群体的领先客户 无法获取各个客户群包含的个体 …… 找不到真正有需求的客户 仍然有部分业务靠捆绑维系客户； 业务活跃度有待提升 …… 无法跟踪到客户的日常行为 无法在客户有需求的时候提供我们的业务 …… 1、如何构建客户的全景视图？ 从客户出发，围绕其生活圈，找到具有某个圈子的特征/需求，并把我们的数据业务与客户的生活方式融合，使之成为他的生活组成部分。 2、如何保证客户全景视图的及时性、准确性？ 获取的客户数据必须以进行有效分析、分类存储和管理，才能帮助我们实现客户全景视图对日常推广的流程化、常态化支撑。 ？ 我们的思考 现状 需求 对客户的体验过程是局部的和断裂的 只有客户消费行为数据 需要补充客户的自然生活信息，使客户的体验过程完整、丰满 步步反馈，不断优化升级！ STEP 1 数据获取提炼 STEP 3 数据接入平台 STEP 4 模型分析处理 STEP 5 全景视图构建 STEP 6 应 用 评 估 优 化 STEP 2 生活圈客户的业务需求挖掘 客户视图构建 “以客户为中心”的业务融入 以广州为例： 4317个基站，包含10012个小区 通过信令检