大客户管理培训课程.ppt

问题和挑战 WHERE：到哪里找有潜力的大客户？ WHY: 为什么顾客忠诚他们？ WHAT： 客户管理眼下没单子要做什么？ WHO： 到底谁是关键的决定人？怎么约到他？ HOW： 如何去做才能建立长期关系呢？ 大客户与消费品的客户差异 大客户销售的特点 销售周期的延长 客户对价值和解决方案的关注 售后服务的权重大 决策失误的风险大 团队做出的决策 客户对于销售方依赖度高 大客户经理的角色是什么？ 关系专家 信息搜寻器 “头” 问题专家 全权代表 还有什么？ 提问:优秀的大客户经理员应具备哪些素质? 　心态与思维 　交流的技巧 组织与协调 专业技能　 1.销售-让我引以为荣： 美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的 70%以上的CEO都做过销售工作 人口中10个人中有2个是销售人员 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 客户对部分销售的误解所反应的心态问题: 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 销售只对自己有利 为了利益，言过其实 2.欲速而不达: 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 例: 中国TCL集团与法国汤姆逊联手组建的全球最大的彩电企业TTE在深圳开业。TTE主席李东生称，新组建的TTE将发挥双方的长处，做成全球彩电业界的最强。目标是成为全球该行业的领导者.TTE首席执行官赵忠尧称，实现这一目标，关键在于两个团队的整合，不仅是生产经营的整合，还有文化的整合。 3.互惠与双赢 4. 诚信: 为了利益，言过其实 例:1.中国的玩具出口所面临的问题 2.招回制度 未达成交易的注意事项 正确认识失败 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。 友好地与顾客告辞 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。 优秀大客户经理的思维习惯: 积极创新, 关注结果 眼观大图 扣紧要事 发挥优势 创造信任 大客户经理要养成的几个好习惯 习惯一：积极创新,专注成果 柯达VS 富士 例1: 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯一：积极创新, 专注成果 不断创新使你永远领先 成果是效率的重要标志 方法---积极进取，创新思维 放弃妄想，摆正态度 转变焦点，经常自检 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯二：眼观大图 增强了全局观念 即得利益与长远利益 方法---以整体的角度理解与贯彻公司战略 充分利用现有的资源，以一盘棋的思考 方式 大局观 A、举轻若重-态度+责任 B、举重若轻-心态+方法 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯三：扣紧要事 例1-家中来客 例2-冰海沉船 思考题: 部门的业务差, 新人多, 投诉频, 环境乱, 刚刚上任的你如何选择? 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯三：扣紧要事 方向比速度更重要 时间的管理 方法---明确目标 分解目标 找出关联 安排计划 从身边的小事做起 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯四：发挥优势 分析比较, 集中优势 原因---相对有限的资源 如何发挥人的优势 如何发挥产品的优势 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯六：创造信任 信任是合作的基石 方法---诚实守信 表里如一 尊重别人 勇于认错 坦诚相待