大客户销售全攻略培训资料.ppt

提升大客户的满意度 虽然大客户的满意并不意味着完全忠实于企业，但是在激励的竞争环境下，大客户的忠诚度会直接通过满意的程度来表现，只有大客户完全满意，他们继续忠实于企业的态度才会比较强烈。 1、实现大客户满意的途径 寻找理想的大客户； 提升大客户的感受价值： 价格价值； 便利价值； 选择价值； 信息价值； 关系价值； 惊喜价值； 记忆价值； 增加大客户感知的技巧。 2、客户满意度的调查步骤 明确工作目的，做详细的调查计划； 深入了解情况； 定量调查； 通过对定性和定量调查结果的进一步分析，书写调查报告； 售后追踪； 3、客户满意度的调查方法 建立投诉和建议机制； 进行客户满意度调查； 佯装购物者； 分析流失客户； 4、衡量客户满意度的注意事项 以客户信息系统为基础； 评估客户成本； 创新管理； 把握业务流通流程。 一个个致富的故事，一桩桩成功的案例，哪一个哪一桩不是智慧的亮点？不是一个致富捷径的成功开拓？只要好好学，遍地是黄金，只要得精髓，人人是富翁！ 谈判前的准备工作 要想成为优秀的销售人员，就必须重视有关谈判的准备工作中容易被忽略的部分，并学会在有限的时间里，如何更充分、更全面地做好准备工作。 1、知己知彼 以谈判而言，这个阶段是百战百胜的前提。在这个阶段里，必须和即将参加谈判的成员，对于谈判或者会议做一番周密的计划。例如：“由谁出席会议？”“在谈判中该提出怎样的提案？”“对方的态度如何？什么场合适合谈判？”……诸如此类的问题，都涵盖在调查、在什么地点、什么时间去进行谈判？ 2、问题核心和目的的分析 把谈判内容约略说明，是谈判中不可或缺的要项，而在准备过程中，首先决定谈判的基本概要，接着考虑特定问题核心，一般来讲，有如下四种： 就自己所观察到的，坦白地讨论问题的核心和条件； 讨论和自己的问题核心发生差距的对方问题核心； 讨论与双方当事人息息相关的问题差距； 考虑某一个问题可否提出讨论。 3、谈判团体的构成 以团队的形态进行谈判时，关于成员的选择，必须优先考虑谈判的性质； 以团队的形态进行谈判时，必须考虑团队成员的数量（3-4个人最为理想）； 以团队的形态进行谈判时，可任命团体中的一人为发言人或代表。 三个臭皮匠胜过一个诸葛亮 4、战略和战术的计划 所谓成功的战略与战术，应该是使双方当事者的工作能够顺利进行，而且在谈判结束之时，双方都满意自己的收获。 金牌提醒 80%的战术是以利诱的手段试探对方，然而，如果为了达到一场交易的某种结局而使用过多时，一定会破坏曾经努力过的成绩，因为谈判的最终目的还是实现双方的利益双赢。 在不树立敌人的情况下，占有利的立场，才是我们所要追寻的目标！ 5、妥协和让步的立场 如果在谈判中有向对方妥协的意念存在的话，销售人员心里必须考虑：“为了这个妥协而付出的代价值得吗？”换言之，和对方妥协就必须从自己本来要做的要求中让步，此时应该在心里盘算为什么妥协，这就要求销售人员要为妥协和让步做准备，切忽天真的认为妥协无妨，因为妥协绝对无法使自己达到最高利益。 6、心里准备 当谈判出现争论时，如何把握对方的心理反应，如何掌控与把握对方的感受及反应，提前预见自己的看法与应对策略，对谈判者的心理素质要求较高。 7、视觉材料的运用 在谈判的准备阶段里，最好能使用一些视觉材料，如：AV宣传片、PPT材料等，会让客户感到亲临现场或亲身体验的感觉。 金牌提醒 销售人员出席谈判时，应以指导者身份参加，而不要以单纯说明者的身份加入，因为指导者可以控制状况的发生，一边画图，一边解说；相反单纯的说明者则不控制正在发生的事，只是依据别人的指示做说明而已，两者扮演的角色和功能存在明显的差异。 8、谈判后的总结 谈判后的总结，首先可以帮助销售人员了解谈判成败的原因，其次能显示所做的交易是否有进展。 谈判团队成员都要参加； 各环节，如生产、物流、技术、销售、财务等部门均参加； 把握谈判的过程 销售谈判技巧高明的人都知道，谈判过程就像秩序井然的仪式，虽然每种谈判的目标和手段不同，但是从流程上进行的程序是不变的。一般销售谈判分六个阶段完成。 明示详谈 阶段 概述阶段 退缩与妥协阶段 对立阶段 大客户谈判过程 导入阶段 谈判成功 阶段 1、导入阶段 这个阶段费时不多，主要是使参与的人借自我介绍而认识对方---- 这是一个礼仪上的重要环节。 金牌提醒 在导入阶段，最好制造些轻松愉快的气氛，谈些社会趣闻或家庭杂物等事情。 2、概述内容阶段 要说明谈判的目的，让对方了解自己的目标及想法。此阶段要注意： 开始发言时，内容要简短而能把握重点及表达感情； 谈判之