如何客户管理培训.ppt

第三章客户管理 任务一如何寻找客户 任务二如何挖掘潜在客户 任务二如何保持客户关系 任务四如何防范客户流失 任务一如何寻找客户 一、案例引入 寻找企业最有价值的客户 二、知识内容 寻找客户是企业销售和服务的起点，只有找到恰当的客户，清楚他们的需求，才有可能顺利地进行销售和服务。 (一)寻找客户的含义 客户是有购买需求又有购买能力的消费者。寻找客户是指企业营销人员在分析客户有效需求的基础上，通过广告、拜访、电话、网络、资料寻找等途径找到企业目标客户的活动。寻找客户的前提是分析客户需求，过程是有效与客户沟通、建立客户信任，目的是找到企业的目标客户。 任务一如何寻找客户 (二)客户的类型 1.从成交的时间分 (1)成熟客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务满意，并能在一个月内成交; (2)有望客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务基本满意，并能在二个月内成交; (3)潜在客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务产生兴趣，成交时间超过二个月。 2.按照客户价值分类 按照客户对于企业的消费额或利润贡献等重要指标为标准，可以把客户分为关键客户、主要客户、普通客户二个类别。 任务一如何寻找客户 (三)寻找客户的作用 在产品和服务日趋同质化的今天，寻找客户对于企业意义重大，主要体现在: 1.有利于维持和提高企业的营业额 2.有利于保持竞争优势 3.有利于提高企业知名度 任务一如何寻找客户 三、技巧与方法 上面的案例分析与知识阐述说明了寻找客户对于服务企业的重要意义，那么如何寻找客户?寻找客户的方法有哪些?寻找客户的步骤是怎样的? (一)寻找客户的方法 客户就在身边，客户无处不在，但绝不会主动来敲你的门。在寻找客户时，不能像大海捞针般地盲目工作，必须先掌握寻找客户的方法。 1.逐户访问 2.广告搜寻 3.连锁介绍 4.资料查询 5.名人介绍 任务一如何寻找客户 6.会议寻找 7.电话寻找 8.直接邮寄寻找 9.市场咨询 10.个人观察 11.代理寻找 12.从竞争对手手中抢客户 13.委托助手 14.行会突击 任务一如何寻找客户 15.设立代理店 16.合作企业之间互相推荐 17.俱乐部寻找 18.企业关系 (二)寻找客户的步骤 1.收集信息 市场的信息收集是进行分析的基础，它要求收集方法科学、信息准确、尽可能的详细。 任务一如何寻找客户 2.分析资料 在得到一些基本信息后，就可以将每类客户群体进行如下6个方面的分析: (1)客户消费动机分析。客户的动机是非常复杂的，有的甚至客户自己都不清楚。所以，了解客户的消费动机变化，清楚在客户的眼中，我力一产品或服务到到底好在哪里?其购买的主要动机是什么?是十分必要的。 (2)客户消费选择分析。非垄断市场产品或服务竞争十分激烈，客户对产品或服务的选择有很大的空间。任何产品或服务都是不可以替代的。所以，在分析中，就必须了解谁是你的主要竞争对手?搞清楚客户可能用我方产品或服务去替代他的什么产品或服务?而客户又可能用他的什么产品或服务来替代我方的产品?哪些客户对我方产品或服务有较高的忠诚度?哪些客户对我方的忠诚度低?为什么?如何改进? 任务一如何寻找客户 (3)客户消费时机分析。不同的产品或服务在不同的时间里，客户购买动机和频率是不同的，只有搞清其特点，才能掌握促销主动权。 (4)客户消费地点分析。客户对产品或服务购买和使用都有一个适当的场所，一般要搞清客户习惯的消费地点，由此找出理想的销售渠道和产品应用范围。 (5)客户消费数量分析。购买我方产品客户多而复杂，其中必然有几类客户购买量大，而且每类客户群体消费特点也不同，所以，我们要分析每类客户群体消费量是多少?数量不够，就不能单独作为一个细分市场来开发。 (6)客户内部角色分析。客户往往是一个复杂的群体，根据在购买行为中所起的作用，一般将其划分为五种角色。一是发起者，他是第一个提议购买商品或服务的人;二是影响者，他是对决策具有某种影响的人;三是决策者，他是对购买有决定权的人;四是购买者，他是从事 任务一如何寻找客户 购买行为的人;五是使用者，使用该商