如何应对客户的投诉抱怨培训讲义.ppt

事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 信息传递环节过多 影响沟通的主要因素： 缺乏明确的目标 信息传导错误 感觉和态度问题 环境的影响 双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障 让客户知道你能做什么 当你不能满足 客户的要求时 表示理解 说明原因 “ 关心 ” 顾客 注重信誉 留意形象 反应迅速 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 当顾客已经生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 体谅情感 客户抱怨的原因，70%来自于 沟通不良 “当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….” “这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。” “如果我们这样想的话…” 我们如何看待来投诉的客户 服务人员 不够主动 缺乏热情 顾客不满的原因 无法解决 问题 如何应对客户的投诉抱怨 空杯心态 手机开振动 换个脑筋 说在前面 化干戈为玉帛 —客户抱怨投诉处理 课程目的 从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。 为什么会有客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉产生的因素 应该引起我们注意的是—— 投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。 客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 积极的客户投诉管理需要什么 怎样看待客户的抱怨和投诉？ 怎样管理客户的不满 怎样处理客户投诉更容易成功？ 怎样巧妙应对难缠的客户？ 为什么我们如此重视客户抱怨投诉？ 告诉观点和需要 提示缺陷 提供外脑监控 提供市场调研机会 提供与顾客进一步接触的机会 有助于提高处理异常情况的技巧 客户抱怨时我们的不恰当举止 面露惊讶、不耐烦之色 以静待动 边走动边让顾客反映问题 边做事边让顾客反映问题 客户抱怨时我们的不恰当表情 不认真、不专注、不聆听、不关心 客户抱怨时我们的不恰当举止 怀疑的目光 回应顾客时声音比较大、语速比较快 客户抱怨时我们的不恰当回答 这跟我没关系 这不是我们部门的事，我也管不了 您到那边问问吧！ 对这个问题我也没办法 找我们领导？找谁也没有用 客户抱怨时我们的不恰当回答 是吗？这事儿我们可从来没有过 您先回去等等吧 我们就是这样规定的 您看我现在很忙，您等会儿吧 化解不满——用心沟通、用情服务 客户的期望 当你出现在客户面前时， 客户对我们的期望是什么？ 诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重 客户从你的言行认识你 自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到 你是自信的、严谨的、稳重的 你是热情、诚恳、关怀他人的 你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行 时间1分钟 ： 以情感人 以理服人 以利动人 沟通技术的运用 听问说 听 听 如何去听？ 沟通技术的运用 听