如何正确销售行业把握客户买货心理.ppt

销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表现自已的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。 第一章顾客购买心理 在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现出不同的变化特点；而不同个性特征的顾 客，其思维方式和沟通风格也各异其趣。那么： 1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？ 2、不同的顾客有什么样的个性心理特征？ 3、如何认识和适应这些不同的心理变化？ 汤姆.霍普金斯的故事——把冰卖给爱斯基摩人 第一节 购买决策的心理过程 一、注意 是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。 顾客的注意分为有意注意和无意注意。 销售活动中，要设法把顾客的无意注意转化为有意注意。 二、兴趣 兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。是建立在注意之上，又强化注意。 顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。 人们需要的多样性决定的顾客的兴趣可分为自发性和诱导性。 重要的是以怎样的技巧与方法诱导顾客的购买兴趣。 三、欲望 是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。 此过程中顾客对产品在多大程度上满足自己多方面的需求充满疑虑，购买处于犹豫不决。 设法了解并消除顾客的种种疑虑，强化其对销售的积极心态，使之保持对购买的肯定态度。 顾客的购买欲望多来自情感，而不是来自理智。 四、行动 指顾客在对产品的利益和自已的需求进行充分评估之后，将拥用产品的欲望转化为购买行为的过程。 此过程中，顾客在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，所以其购买意志可能还不够强烈和坚定。 针对不同顾客的情况，适时地促使其对产品进行实质性的思考，以强化购买意识和成交信心，培养顾客的购买意志，从而促成购买行动。 如果交易没达成，也要端正心态，巧妙应付，暂时圆满结束洽谈，为下次销售打下基础。 五、满意 是顾客对所购买产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。 注：在复杂多变的实际销售过程中，顾客的心理变化也是复杂多变的：首先各步骤完成时间和先后次序并不恒定，其次各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的影响。所以在销售实践中要根据具体的情况灵活运用。 第二节 顾客的个性心理特征 个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，它包括人的性格、气质和能力等心理成分，是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。 性格是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。它受一定思想、意识、信仰、价值观的影响和制约，并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方面表现出来，是顾客主要个性特点的集中体现。 美国心理学家把性格分为最具代表性的四种基本类型：活沷型、完美型、力量型、和平型。 顾客心理特征的多样性决定了我们在与顾客打交道时，必须注意到以下几点： 1、正视顾客性格的差异性，针对不同的顾客提供有针对性的服务，而不是机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。 2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。 3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征，运用科学的沟通技巧，使销售过程能够适应顾客的心理特点，引导其作出正确的购买决策。 一、活沷型 活沷型顾客最需要别人的注意和认同。 二、完美型完美型顾客最需要的是逻辑和体贴 三、力量型力量型顾客最重视的就是成就感和被感激 四、和平型和平型顾客最需要的