如何满足顾客培训讲义.ppt

从客户角度看营销 你懂顾客和如何满足顾客需求吗？ 你懂顾客和如何满足顾客需求吗？ 许多企业陷入所谓“卓越的迷思中，他们一心一 意要追求卓越，在各方面都超越竞争对手，结果，他们完全不了解顾客真正要什么，也不知 企业如何做才能真正满足顾客的需求！ 还有许多企业自以为非常了解顾客：事实上他们从来不倾听顾客的心声。顾客不要所谓的“一流绩效”卓越公司，他们要的是被认知、尊重、信任、公平和诚实地对待，因为许多企业把顾客只当成一种交易行为，而不是把他们当活生生的人看待。 当今顾客需求的改变主要来自三个方面： 一、社会的变迁： 人们缺乏归属感，渴望个人价值观被肯定。 当今顾客需求的改变主要来自三个主面： 二、赶不上时代的脚步 工作越大挑战越大，挫折、压力感越来越深，人们渴望获得心理上帮助。 当今顾客需求的改变主要来自三个主面： 三、资讯的通讯科技发达、泛滥成灾，让人困挠却无所适从。 因此，人们渴望简单、清楚建议，让人们知道他们选择是正确的。 顾客需要的人性的价值：信任、尊重、诚实、尊严、亲切、礼貌等，而非价格有多便宜，商品的品质有多好。 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性： 价格、服务、商品、经验、 通路 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性： 一、价格：企业认为顾客要便宜的，但调查显示，顾客真正关心的是价格合理，而非最便宜。 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性： 二、服务：企业口口声声说要提供“加值服务”，但连基本的服务都做不好，因此顾客真正关心的是企业能否说到做到。 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性 三、商品：企业认为顾客追求的是品质最好的商品，其实顾客真正关心的是品质稳定可靠的而非最好的商品。 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性 四、经验：企业认为带给顾客最好的购物经验是娱乐，而顾客真正关心的是亲密感。 顾客关心的新模式 顾客重视五种属性 五、通路：企业认为通路就是让顾客到处买得到而顾客真正关心的却是快速方便。 顾客与企业的互动关系 分为三个层次： 接受、喜欢、追求 负责关系：不信任 顾客与企业的互动关系 三个层次： 一、接受：顾客愿意和企业打交道，但只是交易性的，谈不上什么忠诚度，企业只是“符合”了顾客的需求。他们说：“我购买你的商品和服务很放心，我可能考虑再次光临。” 顾客与企业的互动关系 三个层次： 二、喜欢：顾客开始对企业着迷，他说：“我喜欢你的商店、商品和服务，我愿意到这里来消费。”企业开始赢得顾客的信任，在这个层次，企业要想办法“差异化”和竞争对手不同，超越竞争者。 顾客与企业的互动关系 三个层次 三、追求：这时顾客对企业非常忠实，他说“我完全信任你，我不但追求你的一切，而且愿意让你包办我所需要的东西”这是企业想要和顾客建立的完善关系，企业处于独占的地位。 调查中发现：低价并非顾客最在意的，事实上，降价有时候会产生矛盾，让顾客怀疑以前是否被骗！ 顾客和企业的互动关系 层次 价格 服务 商品 经验 通路 顾客和企业的互动关系 层次 价格 服务 商品 经验 通路 顾客和企业的互动关系 层次 价格 服务 商品 经验 通路 企业在五种属性的处理应注重： A、价格 B、服务 C、商品 D、经验 E、通路 企业在五种属性的处理应注重： A、价格： 1、顾客感到货真价实、不会受骗 2、希望物超所值、真正买到便宜 3、希望领导品牌高贵不贵 企业在五种属性的处理应注重： B、 服务： 1、很多企业希望提供“增值服务”，但却忽略了基本服务的要求 2、很多企业没有真正去思考顾客对服务的要求有哪些，甚至本末倒置，没有掌握好对忠诚客户的特别对待 3、顾客的不舒服或抱怨应受到重视 4、企业要训练员工尊重顾客，有丰富的知识、机智的应对能力，能够回答顾客问题，帮助顾客解决困难 企业在五种属性的处理应注重： C、商品： 1、由于工业发达和科技进步使得商品之间的差异化越来越小，因此顾客认为商品的品质其实都差不多，除非能够辨认什么是真正的与众不同，否则顾客不会一味追求最好的产品，他们只要认为够好就行。 企业在五种属性的处理应注重： C、商品： 2、决定商品的成败，除品质外还包括产品线的深度和广度，因此企业更重要的是如何做好商品组合的决策。 商品线越深的代表每一类的产品规格、