定单处理和客户服务培训讲义.ppt

为中国手机零售商服务 （二）建立客户服务项目 1．建立客户服务项目所要关注的问题 2．客户服务战略与目标 为中国手机零售商服务 1．建立客户服务项目所要关注的问题 一般来说，建立客户服务项目要关注以下几个方面的问题： （1）要考虑有关服务方面的问题。客户服务都包括那些方面，那些客户服务是客户所需要获得的而现在还没有的，等等。 （2）要考虑那些服务对于客户来说是最为重要的，也就是说，决定那些服务对客户是最为重要的。 在该方面，要注意以下两个方面的问题： 第一，对于不同的客户来说，其可能会存在着一定的差异； 第二，对于客户目前不满意的服务，要提出相应的解决办法。同时也可以向你的客户提出一些问题：如“你愿意支付更多而获得更好的服务水平吗？” 。 （3）要考虑客户是如何来评价（卖主）客户服务水平的。 为中国手机零售商服务 2．客户服务战略与目标 一般来说，客户战略与目标，可以从以下三个方面来加以考虑：（詹姆斯。L。赫斯克特教授确定了3种基本的信息范围） （1）经济学。主要考虑涉及不同客户服务水平的费用。包括每一项活动详细和准确的成本等。 （2）竞争环境是特征。客户的希望和竞争对手服务水平方面的信息对建立竞争性标准是极其重要的。在很多情况下，人们愿意付出更多从而可以享受到较高的服务水平。 （3）产品的性质。产品的特性也会对所提供的客户服务水平产生影响。在该方面主要要考虑产品的替代率和产品的生命周期问题。 DD 石家庄保温材料 为中国手机零售商服务 定单处理和客户服务 为中国手机零售商服务 第1章 定单处理和客户服务 顾客购买的阶段与服务 订单管理 顾客服务 物流在建立客户服务战略和目标中的作用 为中国手机零售商服务 一、顾客购买的阶段与服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 为中国手机零售商服务 （一）顾客购买的阶段 为中国手机零售商服务 （二）与顾客购买相应的服务 为中国手机零售商服务 二、订单管理 （一）订单及订单管理 （二）订单管理的内容 为中国手机零售商服务 （一）订单及订单管理 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。 2 .订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。 3．订单管理的作用 （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）； （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性； （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量； （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率； （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。 为中国手机零售商服务 （二）订单管理的内容 一般来说，订单管理的内容主要包括以下几个方面：订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。 1．订货周期 2．订货计划 3．订单传送 4．订单处理（订单加工） 5．订货提取与装配 6．订货交付 为中国手机零售商服务 1．订货周期 订货周期有两方面的理解： 对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。 对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间间隔。 订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付。其流程如下图所示： 为中国手机零售商服务 2．订货计划 （1）计划与订货计划 （2）订货计划的主要任务 （3）控制客户订货扎堆的方法 为中国手机零售商服务 （1）计划与订货计划 计划。就是未来行动的方案。计划有三个显著的特点：第一，是与未来有关的；第二是打算实现的；第三，是可以进行修改的。 订货计划。简单的来说，订货计划就是关于客户订货行动的方案。 为中国手机零售商服务 （2）订货计划的主要任务 在很多情况下，经常在同一时间出现客户的同时订货，这种现象给企业带来以下几个方面的不利影响。 第一，可能会使系统超负荷运转。一是订货系统会出现问题，难以保证客户的订货；二是订货处理会出现延误。 第二，生产或库存数量的限制，难以满足客户的订货要求，造成客户服务水平的下降以及发生缺货成本。 而在有的情况下，可能由于季节或者其他原因的影响，客户的订货量较少，在这种情况下，也会给企业带来不利的影响。 第一，设备闲置； 第二，增加了要保有存货的保管费用。 订货计划的主要任务就是使得企业的订货更加均衡，避免不均衡现象的发生，保证企业生产经营活动的均衡性。这就需要解决两方面的问题，一是订货过于集中，一是订货过于分散（这两者可以统称为“订货扎堆”）。 减缓订货扎堆问题的关键是控制顾客的订货。 为中国手机零售商服务 （3）控制