客户沟通与谈判技巧讲义.ppt

第1节 概述 第3节 案例 　　日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时，因迟到了让美国公司借题发挥，反复拿诚信说事，于是： 日方：我们耽误了您的时间，为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉。我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间，如果因此怀疑我们的诚意，我们尊重你们的决定,真对不起! 四、沟通谈判案例分析－－主动进攻式 　　日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳，自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞，且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。日方招架不住。 五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式 　　我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。 　　卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方，确实产生了一定的效果。 六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式 　　某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜，无论对方怎么介绍其产品的特点，优势，该厂长始终不为所动，不屑一顾。让对方绝望到唯一能用的招也只有价格了 七、沟通谈判案例分析－－不畏所动式 八、销售团队的五张纸 ?将所有客户提问整理成清单； ?所有竞争对手信息整理成清单； ?所有本公司优势整理成清单； ?所有常用话术整理成清单； ?代表客户案例整理成清单。 谢谢大家 颠 覆 传 统 观 念 追 求 卓 越 典 范 主讲：王勇先生 客户沟通与谈判技巧 ?学会沟通与客户融洽交往 ?良好的沟通和谈判让客户愉悦 ?改善沟通促成业绩提升 ?让良好的客户沟通扩大生意圈 学习目的 　 沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。 ?沟通是一个过程 ?沟通是双向互动的 ?沟通有具体的动机或和事项相联系 ?沟通一般是和确定的对象进行 一、什么是沟通 　 ?谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。 　　?广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判； 　　?狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。 二、什么是谈判 三、沟通谈判的表现形式 * 口头沟通 * 书面沟通 * 电子媒介沟通 ?准确性 　 　 　?充分性 ?完整性 　 ?及时性　 ?隐蔽性 四、沟通谈判的原则 ?外求共同点 ?内求共鸣点　 　?共识原则 ?妥协原则 ?尊重原则 不卑不亢迎得对手尊重 ?利益最大化原则 ?投入最低化原则 ?客户满意度原则 ?合同能履行原则 五、沟通谈判结果导向 六、认识沟通谈判的障碍根源 ◆人际因素 ?人们只看到他们擅长看到的东西 ?对复杂事物的理解程度 ◆结构因素 ?沟通双方相似性程度 发掘和设计相似性至关重要 ◆文化因素 ?地域文化 ?种族文化 ?宗教文化 ◆利益因素 ◆技术因素 ?语气的运用 ?肢体动作运用 ?眼神及面部表情 ?情绪控制 商务沟通谈判中立场本身准定了争议 　　沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。 七、把握沟通谈判的3大环节 ?表达　 ?倾听　 ?反馈 ?表达能力不足； ?信息不充分； ?心理素质不佳； ?不注重身体语言。 八、销售员表达的常见问题 九、销售员倾听的常见问题 ?语言障碍； ?环境干扰； ?表现欲太强； ?因不自信急于解释； ?怕没机会表白； ?纠结于点，跟不上对方思维。 十、销售员反馈的常见问题 ?专业太差，无力反馈 ?短板问题，不敢反馈 ?不懂记录，忘记反馈 ?答非所问，无效反馈 ?忙于争辩，无暇反馈 ?因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力 ?无关信息堆积，重点没说到 ?打断与被打断无力处理，氛围破坏 ?偏离主题，忘了自己的目标 ?沟通时机选择不对，谈判没有质量 ?语言不能浅显化，让客户听不懂 ?内部职责不清、步调不一致 十一、与客户沟通常犯的错误 ?怪客户无理 ?怪客户太笨 ?怪客户难缠 ?怪客户无知 十二、摒弃沟通的本位主义 对牛弹琴　焉能怪牛 比较 欲望 联想 兴趣 关注 信心 行动 一、沟通谈判心理阶段 第2节 技巧 ?物美价廉 ?过程愉快　 ?看人而论 ?利益为上 ?怕麻烦 ?要求有求必应 ?享受服务 二、沟通谈