客户服务系统的规划与设计课件.ppt

在配送中心的业务活动中,订单处理是一切作业活动的起点，而且是一切作业活动的核心。订单工作的质量和效率，直接影响配送中心的其他作业的工作质量和对客户的服务水平。 配送中心订单处理 配送中心订单处理系统:是指配送中心完成从用户订货到发运交货，以及受理用户接受货物后的反馈要求等整个过程单据处理的功能子系统。 通常包括用户订单的接受、存货查询、存货分配、订单处理资料输出、订单异常变动处理等各项作业内容。 配送中心订单处理 订单处理流程图 存货查询 存货分配 拣选单 配送单 作效率的意提高订单处理系统运义 降低平均订单周期的提前期 改善用户关系 降低运作成本 及时输出发货单和会计账目 订单处理面临的内容 客户 如何简化订货作业 提高订货资料正确性 快速下单 配送中心 简化接单处理 处理量多繁杂的订货资料 掌握订单进度 (1) 如何简化订货作业： 传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品、填写缺货商品订货资料、将订货资料藉由电话、人员等方式传给供货商。然而随着经营商品品种增加，传统的订货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间，影响店员关注在卖场管理、客户服务的主要工作。 (2) 如何提高订货资料正确性 ：随着商品的多元化，同一种商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上已无商品时。 (3) 如何快速下单 ：传统下单方式：电话、传真、人员取单，这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。 零售商的订单处理内容 (1) 如何简化接单作业 ：传统接单方式如电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。 (2) 如何处理量多繁杂的订货资料 ：零售店众多，每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同 (信用额度、售价、加工要求、配送要求等) ，导致多品种、小批量、多批次、短周期订货方式对订单处理系统是个挑战。 物流中心的订单处理内容 (3) 如何掌握订单进度： 接单后，订单能否如期如数出货、缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查询订单状况时是否能告知 ....，而都是提升客户服务水准表现。提升订单处理效率需供需双方共同努力，需考量双方的作业流程的改善，如何在双方间找寻更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。 1、传统订货方式 厂商铺货 厂商巡货，隔日送货 电话口头订货 传真订货 邮寄订单 零售商自行取货 一 订单处理系统接单作业 (1) 厂商铺货 ：供货商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。该方式适用于周转率较快或新上市商品。但对于周转率较慢的商品不可行。 (2) 厂商巡货、隔日送货 ：为目前最流行的方式。厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以去管理、分析自己所卖之商品。 (3) 电话口头订货 ：订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。零售商每天需订货的品项可能有数十项，而且这些商品可能由不同的供货商供货，故错误率高。 (4) 传真订货 电话口头订货 传真订货 厂商巡货，隔日送货 厂商铺货 邮寄订单 零售商自行取货 客户下单 填写订单资料 电脑 电脑输入 单据 2、电子订货 电子订货系统(EOS─Electronic Order System)：以采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作的自动化订货系统。 电子订货法 (1) 订货薄或货架标签配合手持终端机(H.T─Handy Terminal)及扫描器 (2) POS (Point of Sale) (3) 订货应用系统 电子订货方式 企业内的电子订货 较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应商，不过无法直接进入对方的应用系统（订单处理系统），彼此的资料格式、代码、电脑型号不同的因素，往往使得彼此间的资料无法直接传送。 电子订货效益 零售业： 快速、正确、简便的下单 商品库存的适量化，多样、少量、高频度订货 缩短交货时间 降低库存 减少因交货错误所造成的缺货 减轻进货检验作业 供应商： 简化接单作业、缩短接单时间、减少人工处理错误──快速、正确、简便的接单 减少退货处理作业 满足客户多样、少量、高频度订货 缩短交货的前置时间 二、订单的确认 当配送中心接受到客户订单以后，要对订单的各项内容进行确认，以防止发生错误或损失。 1、用户信用确认 2、其他基本内容的确认（个性化内容） 客户：品种、数量、配送时间、价格、包装等 配送中心：库存查询 三、