客户沟通的技巧培训.ppt

客户沟通的技巧 * 一、沟通概述 沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 客户沟通的意识 沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。 通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。 如何提高沟通效果 有关沟通方面的各类文章、书籍众多， 但是，读书万篇，不如去做一遍！ 沟通不是三言两语就能做好的， 需要不断的实践、实践，再实践！ 我们要做什么？ 客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。 客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！ 客户沟通的第一步 营业厅礼仪 礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 客户沟通的要素 客户沟通的障碍 双方地域、文化及专业知识的差异 客户信息来源的可信度 双方过去的经验 情绪的影响及环境氛围 对信息的有意和无意过滤 窗口人员压力化解与情绪调整 一、赢者心态 凡事正面积极 凡事巅峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 二、自我激励技巧 自我奖赏、奖励 对着镜子微笑 参加户外和体育运动 阅读自己喜爱的报刊书籍 干些有兴趣的事情，转移注意力 适当的发泄 通过社交活动，缓解紧张 探索客户需求 为客户着想的沟通立场 为客户着想，想什么？ 客户的企业利益 客户的个人利益 什么是客户的期望？ 表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表达出来 最想要的，客户自己未必知道 客户沟通的心理特征 在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！ 客户异议处理技巧 端正心态：异议是黎明前的黑暗 追根究底：清楚异议产生的根源 分辨真假：找出核心的分歧点 自有主张：先处理情感，再处理分歧 政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧 如何实现客户有效沟通？ 遵循服务客户的基本准则 1、读懂顾客的身体语言 面部表情——最基本的6种情感展现 读懂顾客的身体语言 （1）头部传递的信息 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神、有风度 头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心 头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：表示答应、同意、理解和赞许 头一摆：显然是表示快走之意 （2）脸部表情传递的信息 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感 （3）眼神传递出的信息 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 四处张望表示寻找 （4）嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 （5）手势 手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你，或请过来 推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 挑起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 食指伸出：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 以手托腮 将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感 手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现 啃指甲 心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节 两手交叠换胸 两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫） 两手交握 交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手 观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种 僵硬型