客户流失管理概述.ppt

随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 流失管理的现状: 终端：一些4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的； 管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会； 系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析； 应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。 流失客户分类 星光行动：避免客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站； 精益修理包：降低客户保外维修成本，长期留住客户，增加客户忠诚度； 绿色快修（保养）通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度； 爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修； 设立VIP、积分卡或俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失； …… 找出服务站现有客户中的主要车型，为针对性开展服务活动、客户讲堂、配件储备、技术人员培养等方面提供参考指导。 下图分析可以看出进站平均客单价在400元左右，对服务站贡献价值高的车型主要有哈弗派、风骏、赛弗、赛影、赛骏这5款车型单车有偿费用均超过500元，对这5个车型的客户进站服务顾问要特别关注。 统计新进站的客户信息，对每个月新进站客户进行车型分析，针对新增车型变化情况，来调整技术、配件、服务促销活动方面的资源准备。 我们现在已经有了一些特色的服务措施,只要把他们做好,就可以解决一部分的问题了. 价格问题也是用户对我们意见比较大的问题， 如何让客户真正认实我们的价格,一方面在于对客户的说明,一方面还要让客户真正感受到服务的物有所值。 第六部分，和大家介绍一下一些客户分析功能。 客户分析功能就是 客户分析管理，首先让我们来认识什么是分级服务， 图中可以看出这样时间排名第一的哈弗客户,第二的是炫丽客户. 图中可以看出这样时间接待客户排名第一的服务顾问是刘兵、杨朝阳 图中可以看出这样时间排名第一的车型是CC6460KM07的哈弗车. 输上最近修理日期2009-1-1至2010-1-1，流失天数输入180天，可以统计出09年这段时间内进站的客户中到10年4月份,大于6个月未回站客户每月的流失情况。 电话调查中用户意见的记录方式，首先通过 调查确认的客户状态记录通过 调查的客户可以通过系统统计功能进行统计，输入相同的“最近修理日期”，通过 原因调查的首选方式就是电话调查，调查前首先要明确我们调查的目的，根据目的确定我们的调查思路，下面我整理的一个思路供大家借鉴： 调查思路是主干，确定了调查思路之后，根据调查的思路来设制调查问卷，通过问卷来调查我们想了解的每个环节。 首先是开场白,这是客户是否接受我们调查的关键部分,一定做到礼貌、谦虚、尊重、关心几点要求。 对于电话联系不上的客户，我们可以通过信件邀请的方式与客户联系，可以随信寄上工时抵用卷、免费检测卡、活动通知单等内容吸引用户进站。 第四部分，和大家沟通一下流失原因的分析方法。各地市场环境不同，各站根据当地市场及客户特点借鉴应用，希望能起到一个抛砖引玉的作用。 综合分析来看，造成顾客流失的原因是复杂多样的, 通过我们的调查结果分析，导致客户流失的原因,主要有:一是服务问题.这要我们站在客户的角度去审视问题,这也是我们最容易改进的问题,主要有以下6个方面. 二、价格问题: 三、距离问题, 四、管理问题 流向分析，确定我们客户的流失方向。 客户分析综合来看，新购车的，对车辆不了解的，对车辆爱护，对服务站的依靠性会更强一些。反而则容易流失。 针对流失客户的车辆分析，分析车型特点 按保修期内外分析， 按流失的项目分析 实例分析，可以看出小修和保养流失是客户的主要流失方向。 第四部分，和大家沟通一下应对流失措施的建立。 通过最关注的因素可以看出 应对措施分为应急措施和永久措施，首先看一下应急措施， 永久措施就防火措施:是针对长远发展制定规化战略如何来做好 什么是分级服务：所谓分级服务是指对不同类型、不同消费行为的客户提供不同级别服务(即差异化服务) ，对其中的关键客户提供个性化服务，甚至全程响应的贴身服务，对低端的客户及跳蚤客户提供满足基础保障水平的服务。 客户分级的三要素:消费额、消费频率、忠诚度 (举例) 6 300人 1年 50元/次 2次/年 一般客户 8 100人 1年 100元/次 4次/年 主要客户 27 50人 3年 300元/次 6次/年 关键客户 贡献度 (万元) 客户数量 保外进站 时长（年） 平均消费额 客单价 年进站频率 次/年 客户类别