客户消费心理与行为分析.ppt

客户消费心理与行为分析 第一部分：客户消费心理分析 ●消费需求的状态 ●把握需求商机 ●满足客户需求 第二部分：客户行为分析 ●客户性格类型及沟通方式 ●全脑销售 需求的三种状态 有需求，且对这种状态非常清晰 有需求，但对这种需求是模糊不清的 自己认为没有这种需求 需求产生的心理基础 客户产生需求的心理基础是什么？ 只有理想中的状态与现实状态有所差距时，才会有需求。 人们的需求是动态和发展的。因此，发现并引导客户需求的发展趋势，是销售人员专业和正确的工作方法。 客户需求分析——商机出现 需求与意识的交互关系 需求与动机的对比关系 需求与实现的复杂关系 如何识别客户的潜在需求 客户在购买行为中的不同表现 爱慕虚荣型 贪小便宜型 节约简朴型 犹豫不决型 脾气暴躁型 自命清高型 世故老练型 来去匆匆型 理智好辩型 小心谨慎型 完美挑剔型 执着认真型 沉默羔羊型 无理蛮横型 客户行为分析 客户行为分析 ●客户性格类型及沟通方式 ●全脑销售 不同性格色彩客户的沟通方式 演练：百问不倒 我对邮册没什么兴趣。 邮政贺年卡真有那么好吗？ 你们邮局卖的月饼品种太少。 把钱存到你们邮政有什么好啊？ 通过你们邮政投递广告商函到底有效果没有？ 我觉得你们特快专递并不快。 案例分析 向客户推介集邮册 左脑：1、集邮册具有收藏功能；2、集邮册增值空间大；3、集邮册是馈赠客户、走访的最佳礼品；4、集邮册能满足您的个性化服务。 右脑：1、数量有限，作为大客户，优先为您提供；2、短时间内已升值。 学会搭售—— 今年的龙票升值空间很大，您看一下？ 通过全脑销售最终促成！ 客户购买动机分析 全脑销售：对客户左右脑进行分析 了解左、右脑的分工 有效使用左、右脑 轰炸客户的左、右脑 逻辑层次清楚/词汇表达精准/有条不紊/分析 感性/情绪化/冲动/幻想/想象/做出决策 右脑/情商 左脑/智商 左脑：主要控制知识、判断、思考等，显意识有密切的关系；使用归纳、层次、数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论，是理性的脑。 右脑： “听音就可以辨色，或者浮现图像、闻到味道等 ”，是感性的脑。善用刺激、感觉、打比方举例子等方式刺激客户的右脑激动起来能快速认同我们的引导。 全脑沟通 会倾听 会提问 促成交易 业务顾问从不直接表现出“卖”，让客户感觉到只是在和他进行一场轻松的对话，关注客户内心真正想法（需求）。 有效使用左右脑 潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任 一旦话题被引导出准备范围，则再次使用右脑。 将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响他们的决策。 一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务 活跃课堂气氛 * * 如何降低客户的对策成本？如何减少客户对损失的恐惧？ * 客户消费心理 与行为分析 潍坊·昌邑市邮政局 楚正涛 避免介绍产品 避免过早介绍产品 避免过早主动介绍产品 “推”销 “吸”销 如何避免客户拒绝？ 改变带来的价值 改变形成的成本 销售黄金法则：价值等式 客户消费心理分析 销售就是博弈，客户的纠结在哪里？ 意识 需求 动机 行动 实现 主导动机决定行动结果 对现状的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而这种不满往往也是从无到有的一个过程。 形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成问题和困难。 形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时，就形成改变的愿望。 客户需求的形成过程 客户的需求分析 任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种改变，因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望，而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也就不会有需求的产生。 什么是客户的需求？ 1）潜在需求－现在的不满 2）明确需求－改变的愿望-商机 把握客户的商机 客户的商机在哪里 源自于组织内部 源自于组织上游 源自于客户内心 买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。 “买点”具有个体性，每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。 客户“买点”分析 降低成本 政绩斗争 个人收入 自我提高 政策规定 提升效率 市场收入 降低强度 产品 服务 客户购买动机分析 购买=买点+卖点+兑现性 “兑现性”展示的方法 证明兑现性都有哪些方法？ 可以通过公司环境考察、成功客户参观、产品演示、方案论证、资质证明等方式，让客户对我们的兑现性产生足够信心。 一般说来