客户的沟通讲义.ppt

5.4 提高处理客户投诉的质量 （3）警钟长鸣，防患于未然 首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报，让每一位员工都知道这件事，以避免这类错误再度发生。 其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。 * 主要内容： 1、客户沟通的作用与内容 2、企业与客户沟通的途径 3、客户与企业沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、如何处理客户投诉 * /bbs/thread-1299405-1-1.html 淘宝卖家致买家的一封信 * /v_show/id_XMzYxMjIzNDAw.html?f雪弗兰 金领结 /v/b/731006-1151123301.html 宝洁公益广告 * /group_1116965.htm 海蓝之谜 乳癌防治 /xcz/show.asp?i=265 关爱老人 * /show/VoR8iodSACTguvJxO60gwA...html 客户体验式的广告 * /listplay/bmVmaLEBAnE/0G6KmIeBbB8.html 客户服务——不同对待方法对顾客的作用和反应 * 案例：到底把客户当什么 职位不同战术不同： 普通销售人员VS 客户 行业不同战术不同： 快消品行业 服务娱乐业 工业品、工程项目、大客户、大行业 培训、咨询行业 模式不同战术不同： 工业品直销 渠道分销 * 4.2 站在客户的立场上与客户沟通 从某种意义上说，客户的购买行为中不仅包括产品或服务的购买，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。 * 案例：国内生产企业与跨国零售集团的沟通 从根本上说，当前“中国制造”难进跨国零售集团“采购筐”的根本原因是，国内生产企业与跨国零售集团即供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。 跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本；国内生产企业也缺乏直接与跨国零售集团联系的渠道，对跨国零售集团的采购程序和方法也知之甚少，对国外相关的技术标准、认证体系和市场规则更缺乏必要的了解，甚至不知道外商对产品有什么具体要求。 * 因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。 另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。 * 4.3 向客户表明诚意 企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己很有诚意（主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现），衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。 * 案例：与大客户的沟通 表明诚意 站在大客户立场上说话 软硬兼施，讲究策略和技巧 * 主要内容： 1、客户沟通的作用与内容 2、企业与客户沟通的途径 3、客户与企业沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、如何处理客户投诉 * 5、如何处理客户投诉 5.1 客户投诉产生的原因 5.2 为什么要重视客户的投诉 5.3 处理客户投诉的四步曲 5.4 提高处理客户投诉的质量 * 5.1 客户投诉产生的原因 （1）产品或服务的质量问题 如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降；而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。 * 5.1 客户投诉产生的原因 （2）服务态度或服务方式的问题 如对客户冷漠、粗鲁，或者不屑； 不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求不耐烦； 服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题； 措辞不当，引起客户的误解。 * 5.1 客户投诉产生的原因 （3）受骗上当 企业在广告中过分夸大宣传产品的功能或性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空； 或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。 * 5、如何处理客户投诉 5.1 客户投诉产生的原因 5.2 为什么要重视客户的投诉 5.3 处理客户投诉的四步曲