客户管理基本概念.ppt

计划·实绩表的填写注意点 客户的开发与维系 上月末计入下月的订单、销售、Hot（意向成交的顾客）、商谈Memo、新建A卡、评估（二手车）、入库的活动目标，同时听取销售部长的意见 以周为单位计入各项实绩与当月累计，参照工作天数，调整工作进度 当月末，统计目标达成率，并向销售部长汇报，听取意见，有效反省到下月计划 活动预定表 客户的开发与维系 活动预定表的填写注意点 客户的开发与维系 在前一日的夕会，销售人员应该根据A-C卡信息、与顾客的约定、销售部长的指示、《月度Hot管理表》、《月度CR活动计划》等制订活动计划，同时要考虑到举行活动等情况，制订可实施的计划 销售人员在当天早会确认《活动预订表》内容，将表1按切线撕下交给销售部长。明确《活动预订表》中的顾客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇报并听取意见 活动预定表的填写注意点（续） 客户的开发与维系 当天夕会的时候，应该在活动成果一栏的记录信息用于填写A-C卡及报告用；在《活动预订表》中记录的计划实际上没有实施的，用横线划掉；将活动的结果计入《月度Hot管理表》、《月度CR活动计划》；确认当日活动后，记下累计成果及感想，制作第二天的《活动预订表》并提交给销售部长，听取建议、指示 月度Hot管理表 客户的开发与维系 月度Hot管理表的填写注意点 客户的开发与维系 前月还没有购车的意向顾客以及当月内可能购车的意向顾客，按顺序记录，彻底跟踪 明确意向购车顾客数量的多寡、订购概率、商谈过程中存在的问题点 销售部长给予适当的建议 月度CR活动计划表 客户的开发与维系 月度CR活动计划表的填写注意点 客户的开发与维系 按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转介等更多销售机会 客户的开发与维系 来店（电）顾客登记表 来店（电）顾客登记表的填写注意点 客户的开发与维系 由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写 顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主要信息请尽量明确 客户的开发与维系 A-C卡 A-C卡介绍 客户的开发与维系 A卡记录的是从接触到交车，记录顾客信息及商谈过程 C卡记录交车后客户信息（A卡交车后剪掉右上角作为C卡） 卡片箱用隔板分隔成活动对象、A卡、C卡三个区域，其中活动对象又被分为当日、当周、当月与P0四个区域 客户的开发与维系 A卡、C卡区域各有12张月别标签，月别标签划分联络顾客的月别 A-C卡的清理时机包括：已从其它品牌或经销店购得；以旧换新或在他店以旧换新时；搬离本区域时；车辆报废时；无望取得成果时；卡片制作后6个月无法取得联络时 A-C卡介绍（续） A-C卡的作用 客户的开发与维系 有利于了解洽谈过程，为销售人员提供准确的建议 有利于以卡片为基础培养销售人员 有利于养成报告-联系-商量的习惯 有利于掌握全店的销售活动 有利于掌握市场动向、顾客需求 有利于制订活动计划 有利于明确洽谈目的 有利于提供准确的咨询服务 有利于进行定期的、有计划的追踪活动 有利于防止退单 有利于得到上司的支持和协助 有利于提高成交率/签订订单的速度 可作为商谈的草稿 可用于假设成交的洽谈中 作用 销售管理人员 从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A-C卡详细记录顾客信息和接触过程 销售人员应利用A-C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机 A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准 销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱 A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门 销售人员 管理方法 对象 未成交顾客记录表 客户的开发与维系 未成交顾客记录表的填写注意点 客户的开发与维系 战败顾客如实填写《未成交顾客记录表》，明确原因 按车型和时间顺序填写，定期总结分析 大客户的开发与维系 大客户的定义 大客户的开发与维系 所谓大客户，是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。其特征表现为：持续购买周期长、品牌忠诚度高、企业获得长期利益的资源。 大客户的分类 大客户的开发与维系 报社、协会、俱乐部等社会团体。即社会购车者统一组织，实施一次性购车的行为 政府、电信、交通等国有控股企业。即以政府单位或企业为实体，因用车制度改革而由其内部职员或员工统一购车的行为 部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使用 省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采购中心负责执行招标或采购 团购用户 车改用户 系统采购 政府采购 属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等 B类 大客户 A类