客户经理速成秘籍.ppt

政企客户部 客户经理速成秘籍 政企客户部 2011年6月 培训的目的 客户经理的工作本质是？ 客户经理的三种角色 交流方法 互动交流 小组讨论 案例学习 个人呈现 老师反馈 第一篇 目录 心态 辅助工具 业务知识 第二篇 行动 目录 接触新客户的常用方法 目录 约见准备和注意事项 约见的三要素 找对恰当的时间 找对恰当的人 找对恰当的味口 演练 目录 开场要达到的目的 开场的六种方法 真诚赞美法 亲朋好友法 小恩小惠法 消防队员法 志趣相投法 帮忙求助法 开场要注意的三戒 现场演练 目录 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 我们会倾听吗？ 听什么？ 这些话让我们听到了什么 听的五个层次 同理心倾听 测试：我们会提问嘛？ 问题的三种形态 问题的三种形态-开放式问题 问题的三种形态-开放式问题 问题的三种形态-封闭式问题 问题的三种形态-封闭式问题 问题的三种形态-确认式问题 目录 讨论 产品展示的FAB法 小贴士-处理客户抱怨/投诉 目录 快速成交的技巧 快速成交——单刀直入法 快速成交——假设成交法 快速成交——二者选一法 快速成交——欲擒故纵法 快速成交——来之不易法 快速成交——让步成交法 快速成交——典型案例法 快速成交——总结利益法 快速成交——建议试用法 小贴士-告辞 告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，客户经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。 目录 认识电话销售 以声音打动心灵 营销成本低 成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度 营销的对象有一定的特殊性 单次营销的时间短，需要后续跟进 对营销人员的素质要求较高 电话销售开场 目录 高层关系拓展技巧 高层关系拓展技巧——服务 高层关系拓展技巧——借力 高层关系拓展技巧——以“礼”相待 番外篇 目录 商机的特征 为何会有商机呢？ ▲变化 ， 商机诞生； 企业的外部环境、内部环境不断变化； 企业为顺应变化、得到更大的利润而寻求变化； 发现商机的渠道 发现商机的渠道 发现商机的渠道 发现商机的渠道 发现商机的渠道 相处小技巧 协调沟通支撑部门 如何得到营业前台的帮助 谢 谢 ！ 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 为此，我们要关注客户的变化！ 示范效应 行业信息 行业整体规划 公共信息渠道 关注公共信息 公共信息内容 客户的以往合作伙伴（重点） 竞争对手 业内实力强劲的竞争者 公司内部 信息 公司高层 公司内部 各个部门 同一部门 的其他同事 客户交流 与客户一起活动 拜访客户 业务推介会 混个脸熟 小事变大 小恩小惠 迅速 接纳你 相互体谅 合理帮助 完美合作 要求反馈 口气谦逊 多说谢谢 多问几人 了解流程 下单前 先沟通 及时办理 手续齐备 朋友相处 提前预约 成功 政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department 沟？沟什么？水要流，就是交流。你来我往。乒乓 通什么？通感情 倾听的测试： 找个提问的游戏，卖李子和猕猴桃的故事 实战销售技巧培训 约见技巧 异议处理技巧 成交技巧 电话销售技巧 避实击虚 扬长避短 故事参照 换汤不换药 3 4 1 2 其他异议处理技巧 性 能 优 势 好 处 那又怎么样 对你意味着什么 产品本身所拥有的 该产品比其他产品的优势 该产品给你带来的好处 产品展示的FAB法 吹捧对方的谈判技巧 夸大自己的让步 提供额外小礼品 亏老本了！！ 让对方感到赢 先处理心情 再处理事情 发展新客户技巧 约见技巧 开场技巧 沟通技巧 异议处理技巧 高层关系拓展技巧 电话销售技巧 成交技巧 口头语言性购买信号 口头语言性购买信号充分表达了顾客的购买意愿 这些语言所表达的是使用中的问题 关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言购买信号 顾客提出产品功能方面的异议 识别购买信号 身体语言性购买信号 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品 把包装盒拿起来看 表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好 ……… 假设成交法 单刀直入法 二者选一法 来之不易法 欲擒故纵法 典型案例法 让步成交法 建议试用法 总结利益法 抓住客户关注点 引导客户签约法 案例促进法 抓住客户主要的